業(yè)界傳說，退火、正火、淬火、回火是鋼鐵整體熱處理中的“四把火”。一般而言，退火的冷卻速度最慢，正火的冷卻速度較快，淬火的冷卻速度最快，只有把握好“火候”，才能使工件的性能更好、更穩(wěn)定。有經(jīng)驗(yàn)的老師傅知道，熱處理工藝中的冷卻，并不是越快越好，或者越慢越好，否則會適得其反，練就一堆廢柴。 輿情處置中也有類似現(xiàn)象，由于社會管理者“火候”把握不當(dāng)，急于降溫熄火導(dǎo)致網(wǎng)民虛火旺盛，最終局面一發(fā)不可收拾。其實(shí)，對于已經(jīng)激化的矛盾，不妨采用科學(xué)的“冷卻術(shù)”，放一段時(shí)間，思考會更周全，辦法會更穩(wěn)妥，解決問題更有效率。 1、退火法之軟著陸 釋義：退火是將工件加熱到適當(dāng)溫度，根據(jù)材料和工件尺寸采用不同的保溫時(shí)間，然后進(jìn)行緩慢冷卻，目的是使金屬內(nèi)部組織達(dá)到或接近平衡狀態(tài)，獲得良好的工藝性能和使用性能，或者為進(jìn)一步淬火作組織準(zhǔn)備。 輿情解讀：業(yè)內(nèi)共識，輿情并非敵情，敏銳并非敏感。理論上，一旦發(fā)現(xiàn)輿情，回應(yīng)和應(yīng)對越早越好，越快越好，但并非所有輿情都需要回應(yīng)，審時(shí)度勢后，不回應(yīng)也是一種積極的輿情應(yīng)對，適合采取自然降溫的“退火法”。以下情況不宜或不必主動回應(yīng)：一是帖文攻擊目標(biāo)指向不明；二是缺乏必要的信息要素；三是群際性一般，點(diǎn)擊率、跟評率、轉(zhuǎn)發(fā)率不高；四是其他熱點(diǎn)覆蓋。如果必須回應(yīng)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)送上級領(lǐng)導(dǎo)及網(wǎng)信部門決策。 2、正火法之剛正面 釋義：正火的效果同退火相似，只是得到的組織更細(xì)，常用于改善材料的切削性能，也有時(shí)用于對一些要求不高的零件作為最終熱處理。正火與退火的不同點(diǎn)是正火冷卻速度比退火冷卻速度稍快，因而正火組織要比退火組織更細(xì)一些，其機(jī)械性能也有所提高。另外，正火爐外冷卻不占用設(shè)備，生產(chǎn)率較高，因此生產(chǎn)中盡可能采用正火來代替退火。 輿情解讀：剛正面，網(wǎng)絡(luò)流行語，最早出自競技類游戲，字面意思是正面碰撞，正面面對，單挑、不要虛、不要跑的意思。“正火法”在這里引申為根據(jù)輿情烈度、傳播態(tài)勢，選擇合適的“時(shí)間窗”，以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏發(fā)布信息，在輿論場和網(wǎng)民“剛正面”。官方權(quán)威發(fā)布，是為了搶占輿論話語權(quán)，為了規(guī)避輿情信息傳播“走樣”，應(yīng)該注意：一是慎定性，快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、準(zhǔn)報(bào)結(jié)果；二是慎表態(tài)，態(tài)度就是風(fēng)向標(biāo)，應(yīng)在廓清事實(shí)基礎(chǔ)且得到授權(quán)基礎(chǔ)上表態(tài)；三是慎措辭，尊重事實(shí)，不要生造詞匯；四是慎責(zé)眾，以免激發(fā)輿論場逆反情緒陷于孤立。 3、淬火法之強(qiáng)降溫 釋義：該法將工件加熱保溫后，在水、油或其它無機(jī)鹽、有機(jī)水溶液等淬冷介質(zhì)中快速冷卻。淬火后鋼件變硬，但同時(shí)變脆。 輿情解讀：淬，滅火器也，《說文解字》如此解讀。該法屬于“強(qiáng)降溫”，適用于“硬傷”輿情處置，“強(qiáng)”字可作兩種理解：一是強(qiáng)硬，二是勉強(qiáng)。“強(qiáng)降溫”主要采取“雙線操作”方式：一是對確有責(zé)任的單位和個(gè)人，依法依規(guī)進(jìn)行處理；二是在輿論引導(dǎo)的過程中，對極少數(shù)煽動滋事、惡意制造傳播謠言的不良有害信息，應(yīng)及時(shí)、堅(jiān)決、徹底地予以刪除，甚至追究相關(guān)人員的責(zé)任，以震懾網(wǎng)上不法行為。淬火法多用管控手段，見效快，但副作用也不小。為了避免輿情處置陷入被動，除了督促實(shí)體部門盡快查清事件原委外，更要同步打擊謠言，斬?cái)嘀{言傳播的根源，以確保后續(xù)真實(shí)信息能夠順利地占據(jù)輿論主流陣地。 4、回火法之再加工 釋義：為了降低鋼件的脆性，將淬火后的鋼件在高于室溫而低于710℃的某一適當(dāng)溫度進(jìn)行長時(shí)間的保溫，再進(jìn)行冷卻，這種工藝稱為回火。淬火與回火關(guān)系密切，常常配合使用，缺一不可。 輿情解讀：淬火后鋼件變硬，但同時(shí)變脆。這正如輿情處置中的“硬切割”，將個(gè)別單位與整個(gè)系統(tǒng)切割、個(gè)別人員與整個(gè)單位切割、個(gè)人行為與工作行為切割等。只是強(qiáng)降溫之后，往往面臨形象修復(fù)問題。否則人吃了虧，戲還不好看，涉事單位形象嚴(yán)重受損。故此，在查擺問題整改落實(shí)的基礎(chǔ)上，涉事單位可以有選擇、有重點(diǎn)、有目的地主動設(shè)置議題，吸引網(wǎng)民開展交流討論，分散輿情的興奮點(diǎn)和關(guān)注度，削弱危機(jī)的沖擊力。 當(dāng)前的輿論場紛繁復(fù)雜，諸多變量在放大社會歧見紛爭的同時(shí)，也凸顯出社會共識達(dá)成之難。鋼鐵整體熱處理中的“冷卻術(shù)”，是為了改變其整體力學(xué)性能，提高鋼鐵的強(qiáng)度和韌性；輿情處置中的“冷卻術(shù)”，旨在表述對輿情演繹規(guī)律及處置方法的通俗化理解，幫助各方在喧囂嘈雜中尋求理性發(fā)聲和利益平衡，避免輿論場高強(qiáng)度正面交鋒。各級社會管理者只有將線下妥處與線上引導(dǎo)結(jié)合起來，恰當(dāng)把握輿情的“火候”，才能更好地提高社會的“強(qiáng)度”和“韌性”，為實(shí)現(xiàn)中國夢鍛造一副“鋼筋鐵骨”。 原創(chuàng)： 顏陳 輿情観察 2017-01-22 從感情色彩的角度看，“輿情”是個(gè)中性詞，本身不能體現(xiàn)肯定或否定、喜歡或厭惡等特殊情感。那么，問題來了。既然輿情是中性詞，為什么一些地方、領(lǐng)導(dǎo)同志對輿情畏之如虎，把輿情當(dāng)敵情，看作社會矛盾的尖銳體現(xiàn)？為什么有的地方黨委政府將輿情等同于負(fù)面信息，把輿情工作與控負(fù)、維穩(wěn)工作劃等號？ 欲知未然，先思已然。在特殊的網(wǎng)絡(luò)語境中，輿情“中性詞貶用”反映出特定的時(shí)代、社會、語義背景。尤其在輿情研判這一環(huán)節(jié)，一些社會管理者考慮最多的是頭頂?shù)臑跫喢保恍﹩挝弧⒉块T首先想到的是“及時(shí)切割”撇清關(guān)系，一些地方黨委、政府想到的是“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”等處置策略……凡此種種，不可盡述。當(dāng)中國式危機(jī)公關(guān)大行其道，怎不令圍觀的網(wǎng)民寒心？怎不令中性詞“變性”呢？ 我們知道，不是所有的牛奶都叫特侖蘇，也不是所有的事情都是輿情。影響輿情態(tài)勢的因素有很多，比如信源敏感性、網(wǎng)民關(guān)注度、媒體傳播態(tài)勢等。這一論斷的前提就是輿情研判工作必須做深、做細(xì)、做到位。輿情工作者對輿情的前因后果、網(wǎng)民情緒、輿論風(fēng)向以及輿論場媒介環(huán)境等進(jìn)行全面的預(yù)判分析，是為了提高事件處置的專業(yè)性、針對性和前瞻性。 有鑒于此，輿情研判中應(yīng)注意以下四個(gè)“維度”： 一維：核查信源——定性分析； 輿情信息渠道蕪雜、來源廣泛，鑒別信源真?zhèn)危莆栈臼聦?shí)，這是輿情研判的首要問題。從注重流程規(guī)范和加強(qiáng)研判實(shí)效的角度出發(fā)，研判人員應(yīng)在占有海量信息的基礎(chǔ)上，借助專業(yè)的輿情分析系統(tǒng)（本處可植入輿情系統(tǒng)廣告，歡迎與鄙號聯(lián)系，文后留言即可）去粗取精、去偽存真，通過信息源頭、邏輯自洽、尊重常識、事實(shí)檢驗(yàn)等方法，判斷輿情信息是否屬實(shí)。在核查信源的基礎(chǔ)上，通過比對敏感詞、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量、跟評量等指標(biāo)進(jìn)行文本分析，透過傳播現(xiàn)象看事件本質(zhì)，透過炒作迷霧揪出幕后黑手，從而確定相關(guān)信息在輿情事件中可能的演繹風(fēng)險(xiǎn)，以此對輿情信息的層級、類別以及烈度進(jìn)行分析。 研判方法：定性分析，亦稱“非數(shù)量分析法”。該方法主要依靠研判人員的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及主觀的判斷和分析能力，推斷出輿情性質(zhì)和發(fā)展趨勢，屬于預(yù)測分析的一種基本方法。這種方法建立在第三方輿情智庫的專業(yè)知識基礎(chǔ)上，能為涉事單位帶來高度專業(yè)化和有價(jià)值的幫助。常用的定性分析方法有：管理人員的判斷、專業(yè)人士意見、小組討論、集合意見法、德爾菲法等。 二維：傳播態(tài)勢——定量分析； 微博、微信和社交網(wǎng)站等新媒體的快速發(fā)展，進(jìn)一步延伸和釋放了公眾的輿論空間和話語表達(dá)權(quán)，不僅導(dǎo)致輿情信息在傳播的多渠道和多層次中反復(fù)演化，還加劇了傳播態(tài)勢的復(fù)雜多元。一般而言，研判輿情的傳播趨勢和走向，關(guān)鍵是對輿情烈度的把握和分析，這與輿情的話題熱度、互動程度、網(wǎng)民情緒指數(shù)密切相關(guān)。輿情分析人員、政府職能部門借助專業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)（第二個(gè)廣告位，歡迎聯(lián)系）支持，可對敏感句式和詞語的高頻傳播進(jìn)行文本和數(shù)據(jù)性分析，精準(zhǔn)識別輿情演繹過程中的規(guī)律并預(yù)判解決路徑，打好輿情引導(dǎo)處置的“提前量”。 研判方法：定量分析。輿情研判中的定量分析法，是將傳播數(shù)據(jù)（比如瀏覽量、回帖量、轉(zhuǎn)發(fā)量、點(diǎn)贊量等）代入此前建立的數(shù)學(xué)模型，并計(jì)算出傳播態(tài)勢的各項(xiàng)指數(shù)及其數(shù)值的一種方法。定性是定量的前提，定量分析使定性更加科學(xué)、準(zhǔn)確，可以使定性分析得出的結(jié)論更有說服力。 三維：風(fēng)險(xiǎn)排查——定向分析； 網(wǎng)絡(luò)傳播的開放性使得公眾的話語權(quán)更加充足。簡而言之，能稱之為“輿情”，就已經(jīng)引起大范圍受眾的興趣了。在特殊的場域背景下，隨著事件關(guān)注度的飆升，輿論焦點(diǎn)趨向敏感，最終形成一個(gè)或幾個(gè)主要觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)左右著輿論發(fā)展的態(tài)勢和走向。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，非理性訴求、社會反向情緒、解構(gòu)政府職能往往是輿情風(fēng)險(xiǎn)突出點(diǎn)。研判人員結(jié)合輿情基本事實(shí)，根據(jù)專業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)（第三個(gè)廣告位，歡迎聯(lián)系）呈現(xiàn)的傳播態(tài)勢進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，可以判斷輿情及所反映事件的嚴(yán)重性和敏感性，有針對性的把握事件的走向，推動事件平息和妥處。
研判方法：
定向分析。定向
分析就是針對
輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
進(jìn)行
趨勢性研判，目的在于根據(jù)輿情發(fā)生的特點(diǎn)和規(guī)律，準(zhǔn)確把握事件的動態(tài)性發(fā)展。如在重大事件、特殊時(shí)點(diǎn)以及突發(fā)事件爆發(fā)初期，研判人員可進(jìn)行及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)排查，通過定向監(jiān)測分析，避免輿情重大事件的發(fā)生發(fā)展，從源頭上進(jìn)行規(guī)范，協(xié)助職能部門管控輿情風(fēng)險(xiǎn)。
四維：對策建議——定位分析； 輿情研判的目的在于引導(dǎo)處置。俗話說，千方易得，一效難求。研判人員在核查信源掌握基本事實(shí)、動態(tài)跟蹤傳播態(tài)勢、分析媒體焦點(diǎn)及民意傾向排查輿情風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，通過專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)（第四個(gè)廣告位，歡迎聯(lián)系）進(jìn)行定性、定量及定向的分析，提供專業(yè)的處置措施和咨詢參考意見。輿情處置不是簡單的輿論對沖和管控，研判人員要抓住事件背后的疼點(diǎn)或癢點(diǎn)，研判輿情消解的拐點(diǎn)或消點(diǎn)，通過定位分析把握輿情因變事項(xiàng)，采取“釜底抽薪”而不是“揚(yáng)湯止沸”、“抱薪滅火”的方式推動矛盾解決，給輿論場一個(gè)客觀而滿意的交代。 研判方法：定位分析。定位分析是營銷領(lǐng)域的常見方法，其意義在于可以有效拓展產(chǎn)品銷售空間和思路，避免盲目上市陷入混戰(zhàn)。輿情的發(fā)生是由輿情因變事項(xiàng)所引起的，有其發(fā)展的規(guī)律，在不同的階段體現(xiàn)出對應(yīng)的演繹特點(diǎn)。故此，在前期輿情會商的基礎(chǔ)上，研判人員可以通過定位分析法找到避免矛盾激化的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，有效避免輿情的擴(kuò)散與危機(jī)的到來。 輿情是社會經(jīng)濟(jì)、政治生態(tài)的“晴雨表”，它折射出各級黨委、政府的決策水平、作為方式和網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力。負(fù)面輿情的爆發(fā)，既與地方黨委政府宣傳決策、組織方法、實(shí)施方式上的失調(diào)有著必然的關(guān)聯(lián)，也反映出輿情研判這個(gè)環(huán)節(jié)“掉了鏈子”，加速了特定群體思想的失序，終致輿情“小事搞大、大事鬧炸”。 與其補(bǔ)救于已然，不如防患于未然。各級社會管理者要常上網(wǎng)看看，把輿情監(jiān)測研判工作放在心上、抓在手上，再落實(shí)到具體舉措上。賈誼在《治安策》中說：凡人之智，能見已然，不能見將然。做好輿情工作，就是通過多維研判超越凡人之智，想群眾之所想，急群眾之所急，了解輿論背后的民意訴求，然后做出相應(yīng)的回應(yīng)，采取合理的措施。只有這樣才能做到防患于未然，贏得輿情應(yīng)對的主動權(quán)。 原創(chuàng)： 顏陳 輿情観察 2017-04-05 《黃帝內(nèi)經(jīng)》提出：上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病。健康體檢完美詮釋了“上醫(yī)治未病”的要義，變被動看病為主動檢查，變消極治病為積極防病，從而收到事半功倍的效果。 與之同理，在實(shí)際工作中，一些社會管理者對移動互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識錯(cuò)位，沒有意識到網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大力量，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)正確應(yīng)對的重要性認(rèn)識不夠，迫切需要進(jìn)行定期或不定期的“輿情體檢”，排查潛在風(fēng)險(xiǎn)。惟其如此，才能準(zhǔn)確把握社會思想領(lǐng)域，特別是意識形態(tài)領(lǐng)域發(fā)展的總體情況，做到防范于未然。 一、“輿情體檢”有哪些內(nèi)容？ 健康體檢的目的，在于發(fā)現(xiàn)小毛病后面的大隱患。一些同志諱疾忌醫(yī)，主觀感覺沒有疾病，或者自覺癥狀輕微，“挺一挺就過去了”，過于相信自己的主觀判斷，最后“在骨髓，司命之所屬，無奈何也”。“輿情體檢”也是為了幫助地方黨政領(lǐng)導(dǎo)或事項(xiàng)責(zé)任單位做到“心中有數(shù)”，通過建立“風(fēng)險(xiǎn)清單”的形式做好輿情防控，以增強(qiáng)輿情工作的及時(shí)性、有效性。 那么，“輿情檢查”的常規(guī)項(xiàng)目有哪些？一般而言，關(guān)系全局、涉及人員多、范圍廣、影響大、關(guān)注度高的決策項(xiàng)目、重大活動、重大規(guī)劃、重大采購、重大改革措施、重大人事公開選拔調(diào)整和重大工程建設(shè)等，都要作為重大決策接受“輿情體檢”。即，在這些重大決策制定出臺、組織實(shí)施或?qū)徟埃瑖@可能引發(fā)較大輿情的事件、群體、人物、節(jié)點(diǎn)、區(qū)域等，商請有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行排查，并會同參與輿情工作的人員進(jìn)一步評估風(fēng)險(xiǎn)等級，不打無準(zhǔn)備之仗。 二、如何進(jìn)行“輿情體檢”？ 健康體檢方案應(yīng)該量身定制。每個(gè)人的身體狀況，家族病史各不相同，甚至每個(gè)人在不同的年齡段的身體狀況也有所不同，所以體檢方案也就因人、因時(shí)而異。在實(shí)際工作中，各地各行業(yè)情況千差萬別，輿情事件自身的變量也較多，“輿情體檢”要綜合考量事件基本情況及傳播態(tài)勢，“橫向到邊、縱向到底”地梳理輿情要素，從社會輿情熱點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)輿情走勢、網(wǎng)上代表性觀點(diǎn)、傳統(tǒng)媒體報(bào)道重點(diǎn)等方面，對輿情發(fā)展趨勢進(jìn)行估計(jì)和預(yù)測，快速研判反應(yīng)、持續(xù)有效追蹤，從而掌握主動權(quán)、話語權(quán)、主導(dǎo)權(quán)。 按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”以及“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，事項(xiàng)責(zé)任單位可以提前一月或數(shù)月提出重大決策“輿情體檢”申請，通過多種形式廣泛了解群眾對實(shí)施重大決策的意見建議，分析輿論環(huán)境，判斷重大決策的實(shí)施是否會引起民意的反彈和獲得群眾認(rèn)可。要想做好“輿情體檢”，還必須從紛繁復(fù)雜的海量信息中捕捉到敏感性、苗頭性、預(yù)警性和前瞻性的輿情信息，針對重大決策所涉及的利益群體，通過信息追認(rèn)、多方比較、查找信息源、調(diào)查分析等方式了解群眾所思所愿。 三、“輿情體檢”怎么糾偏？ “輿情體檢”報(bào)告由資深媒體人、輿情風(fēng)險(xiǎn)評估專家等組成的第三方機(jī)構(gòu)或平臺提交。在綜合調(diào)查結(jié)果和各方意見后，最終形成輿情風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告，對重大決策提出可實(shí)施、可部分實(shí)施、暫緩實(shí)施或不予實(shí)施的意見。事項(xiàng)單位在進(jìn)行輿論引導(dǎo)工作時(shí)，應(yīng)參考“輿情體檢”報(bào)告切準(zhǔn)時(shí)機(jī)，準(zhǔn)確掌握社會面關(guān)注點(diǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)和峰值點(diǎn)，并適時(shí)開展相應(yīng)的工作。對于已經(jīng)展開輿論引導(dǎo)工作的事項(xiàng)，根據(jù)不同的時(shí)間段、不同的社會熱點(diǎn)，實(shí)施不同的引導(dǎo)策略。 針對矛盾隱患集中、風(fēng)險(xiǎn)大的事項(xiàng)，“輿情體檢”可提出短期內(nèi)不予實(shí)施或調(diào)整相關(guān)項(xiàng)目后再實(shí)施的建議。故此，事項(xiàng)責(zé)任單位要注意把握好事初、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，提前謀劃輿論引導(dǎo)策略，運(yùn)用各種傳播手段，有效引導(dǎo)社會關(guān)注、解疑釋惑、化解矛盾、服務(wù)群眾，以積極正面的觀點(diǎn)對受眾進(jìn)行引導(dǎo)，調(diào)控輿論環(huán)境，釋放正能量。 網(wǎng)絡(luò)輿情作為社情民意的集中反映，是各級政府平衡社會各方利益時(shí)的重要考量要素，公眾對社會管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度，已經(jīng)成為決策者制定政策和改進(jìn)管理的重要依據(jù)。在意識形態(tài)斗爭日趨復(fù)雜尖銳、輿論引導(dǎo)任務(wù)更加繁重的時(shí)代背景下，“輿情體檢”實(shí)現(xiàn)關(guān)口前移，將傳統(tǒng)的輿論引導(dǎo)方法升級提檔，協(xié)助各級社會管理者把握好時(shí)、度、效，適應(yīng)了時(shí)代對輿論引導(dǎo)工作的新要求，因之具有較強(qiáng)的社會價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。 原創(chuàng)： 顏陳 輿情観察 2016-12-12
《九地篇》是《孫子兵法》中的第十一章，孫子根據(jù)“主客”形勢和深入敵方的程度，將作戰(zhàn)環(huán)境及相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)要求劃分為九種。其中，疾戰(zhàn)則存，不疾戰(zhàn)則亡，為死地。在戰(zhàn)場上落入死地有兩種可能，一是主動為之，故意把士兵帶入死地，示之以不活，只有如此才能激活一支軍隊(duì)的最大戰(zhàn)斗力；二是誤入死地，此時(shí)就應(yīng)嚴(yán)整紀(jì)律、穩(wěn)住陣腳，告訴士兵“殺出一條血路來”，所謂向死而生是也。 與軍事上的死地有區(qū)別，輿情處置的“死地”幾乎都是主觀因素，從現(xiàn)有情況看，一些地方敏感性不強(qiáng)，思想站位不夠高，對網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識不足，對網(wǎng)絡(luò)輿情工作缺乏前瞻性和預(yù)見性，特別是對涉及黨委政府形象的輿情未引起應(yīng)有的重視，還是老一套清除負(fù)面新聞的管控思維，“捏著鼻子哄眼睛”，不僅于事無補(bǔ)，反倒惡化事態(tài)，吸引輿論場“向我開炮”，最終把本單位、部門或系統(tǒng)硬生生地推向輿情處置的“死地”。 前車之覆，后車之鑒。死地的最大缺陷是利于速戰(zhàn)，而不宜持久，輿情處置亦如是。在當(dāng)前的輿情應(yīng)對工作中，普遍存在涉事部門、單位無視輿情演繹的規(guī)律，在方法論上舍本逐末，最終陷入輿論重圍，公信力和部門形象被折騰得一塌糊涂的現(xiàn)象。故此，有必要從輿情實(shí)戰(zhàn)的角度出發(fā)，對輿情“死地”予以梳理歸納，以供參考。 1、過度控制正常信息； 危機(jī)事件發(fā)生后，媒體與公眾對事件的相關(guān)信息有著巨大的要求，這是信息饑渴效應(yīng)使然。面對紛繁的網(wǎng)絡(luò)輿情，如果涉事單位抱著“萬言萬當(dāng)、不如一默”的態(tài)度回應(yīng)公眾關(guān)切，很容易陷入更大的被動，糾纏于那些一時(shí)難以化解的問題和矛盾，勢必給單位的公信力造成重大損害。無數(shù)事實(shí)證明，在各類輿情事件中，過度控制正常信息流通渠道反而會使真實(shí)信息不斷碎片化，倒逼虛假信息通過其他渠道廣泛傳播，其對政府形象的損害及對新聞媒體公信力的破壞往往呈鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。 心態(tài)：不知當(dāng)說不當(dāng)說，排斥心態(tài)。對媒體和記者更是有一種厭倦、厭煩、厭惡乃至排斥的心態(tài)，“防火、防盜、防記者”。 例證：2012年12月31日，位于山西臨汾境內(nèi)的中南鐵路呂梁山隧道發(fā)生致十余人死傷的爆炸事故被認(rèn)定為嚴(yán)重瞞報(bào)責(zé)任事故。幾乎同一時(shí)間，山西天脊煤化工廠苯胺罐因輸送軟管破裂發(fā)生苯胺泄漏，造成大面積污染事故。面對很早就發(fā)生的泄漏事故，山西方面直至2013年1月5日才向河北、河南兩地政府通報(bào)。被延遲的5天，使得下游的應(yīng)急防災(zāi)措手不及。盡管山西省代省長李小鵬到事故現(xiàn)場表態(tài)要對事故瞞報(bào)“零容忍”，對有關(guān)人員要“嚴(yán)厲處置”，但相關(guān)政府部門的形象和公信力受損已是不爭的事實(shí)，其教訓(xùn)是極其深刻的。 2、在過錯(cuò)性事實(shí)前逞強(qiáng)； 正確面對和回應(yīng)問題，既是誠懇的表現(xiàn)，也有利于及時(shí)修復(fù)涉事單位的公信力，挽回形象。如果涉事單位在已經(jīng)形成的過錯(cuò)性事實(shí)前一味逞強(qiáng)，只會對單位形象形成更大的輿論殺傷力，讓涉事單位陷入輿論批評和聲討的被動境地。網(wǎng)絡(luò)上反映的很多問題，是很基層、很個(gè)性化的，并不等同于單位或者政府所為，要避免公眾將兩者聯(lián)系在一起。 心態(tài)：不知是輕是重，麻木心態(tài)。輿情熱點(diǎn)游移，網(wǎng)民多健忘，一些領(lǐng)導(dǎo)采取不理睬、不溝通、不主動、不積極的冷淡、消極態(tài)度，或我行我素、不在意、不在乎的態(tài)度，直接逆轉(zhuǎn)輿情態(tài)勢。危機(jī)面前，只有調(diào)整姿態(tài)，不回避問題和錯(cuò)誤，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，才能實(shí)現(xiàn)輿論解壓。 例證：2012年8月30日，廣州市越秀區(qū)委常委方大國打空姐事件在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)圍觀熱潮后，在危機(jī)應(yīng)對的關(guān)鍵時(shí)刻，越秀區(qū)為之“兜底”，反復(fù)背書，結(jié)果政府形象與方大國個(gè)人“攪”在一起。倘若越秀區(qū)政府換個(gè)角度，真誠對待輿論場，以透明、坦誠、迅速、積極的行動來與涉事官員切割，對已經(jīng)曝光的新聞事實(shí)進(jìn)行基本界定，相信會有利于危機(jī)應(yīng)對中對話語權(quán)的重新把握。此類事件，只要實(shí)事求是地表達(dá)，將公眾注意力始終聚焦在引發(fā)危機(jī)的事件本身，是可以有效控制輿情烈度的。 3、對輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度； 隨著網(wǎng)絡(luò)輿論與現(xiàn)實(shí)空間不斷融合，網(wǎng)絡(luò)輿論越來越強(qiáng)地作用于現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)民深度追究真相的欲望空前增強(qiáng)。媒體拷問和公眾質(zhì)疑，最終在網(wǎng)絡(luò)上形成圍觀效應(yīng)，都是在輿情難以上傳和表達(dá)的前提下所做出的情緒化表達(dá)，其根源在于現(xiàn)實(shí)中地方政府在管理上出現(xiàn)偏差、失誤導(dǎo)致群眾不理解。但是，不少政府部門面對輿論監(jiān)督很不習(xí)慣，不能正確認(rèn)識媒體的地位、職能和作用，采取封堵打壓等手段控制輿論，與媒體關(guān)系緊張，在塑造政府形象方面限于被動。 心態(tài)：不知是敵是友，畏懼心態(tài)。媒體代表公眾監(jiān)督并促進(jìn)政府工作，是通達(dá)社情民意、通融不同需求的重要信息渠道。知識恐慌、本領(lǐng)恐慌就會形成一種“怕”媒體“、怕”記者的心態(tài)。 例證：2012年9月13日下午1時(shí)許，武漢一工地上載人電梯從30層突然墜落，19人均不幸遇難。諸多媒體記者已趕赴現(xiàn)場，但遭到施工方的阻攔，經(jīng)視直播記者更是在微博中爆料被毆打，相關(guān)視頻一度瘋傳，既傷害城市管理者形象，更惡化輿論監(jiān)督環(huán)境。自媒體時(shí)代，人人都有發(fā)布權(quán)，任何阻止記者專業(yè)采訪的行為都會醞釀出更大的不專業(yè)信息發(fā)布空間。實(shí)踐表明，面對突發(fā)事件，政府如何執(zhí)行信息溝通、新聞發(fā)布和輿論引導(dǎo)的“軟任務(wù)”，在很大程度上影響到突發(fā)事件處理中維護(hù)社會穩(wěn)定有序這一“硬目標(biāo)”的達(dá)成。 4、喪事喜辦轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)； 近年來發(fā)生的不少重大安全事故，往往都與地方政府管理者玩忽職守、失職瀆職、權(quán)力尋租緊密相關(guān)，媒體及時(shí)、充分的信息公開往往會對政府完美形象帶來巨大沖擊，對于涉事官員政績影響甚大，所以不少地方政府和官員傾向于掩蓋和否認(rèn)自身責(zé)任，通過媒體進(jìn)行議題設(shè)置引導(dǎo)輿論，想在輿論原有的道路上另辟蹊徑，引導(dǎo)受眾的目光逐漸遠(yuǎn)離核心事件，進(jìn)而達(dá)到為自己“緩頰”的目的。但是，喪事喜辦轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)也加深了公眾猜疑，由此導(dǎo)致各種治理危機(jī)、信任危機(jī)頻繁發(fā)生，政府公信力遭到空前挑戰(zhàn)。 心態(tài)：不知是愛是恨，懷舊心態(tài)。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，通過新聞管控清除負(fù)面信息，新媒體時(shí)代陷入“老辦法不靈，蠻辦法不行，新辦法還不會”的能力恐慌。 例證：2012年12月14日，發(fā)生在河南光山的校園傷害案讓萬千網(wǎng)民揪心，就在信息空白期與輿情發(fā)酵期反復(fù)碰觸之際，12月17日，信陽日報(bào)頭版刊文《光山：努力辦好人民滿意的教育》盛贊光山教育，再度引起爭議，有網(wǎng)友甚至直言“不要臉”。河南光山政府此前集體沉默，放棄議題設(shè)置的主動權(quán)，結(jié)果網(wǎng)絡(luò)輿論自發(fā)形成先導(dǎo)性意見，在短時(shí)間內(nèi)急速傳導(dǎo)，形成一種強(qiáng)大的輿論聲勢。與此同時(shí)，河南光山政府形象和公信力冰消瓦解，相關(guān)部門處置輿情的努力化為烏有。 5、危機(jī)事件中不敢擔(dān)責(zé)任； 在危機(jī)事件面前，一些政府部門反應(yīng)遲鈍、言語失當(dāng)，不敢面對真相大白后所要承擔(dān)的責(zé)任，導(dǎo)致危機(jī)愈演愈烈。政府作為社會事務(wù)管理部門、公共政策的制定者，只有正視輿情危機(jī)，以積極主動的姿態(tài)、公開透明的信息樹立敢于負(fù)責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗螅拍苌越饷裨梗c公眾保持良好的溝通。各類危機(jī)事件其實(shí)危中有機(jī)，地方政府只要勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤，誠懇地彌補(bǔ)過失，本著“有錯(cuò)就改”的精神改得讓公眾滿意，不僅在改過中完善，更在改過中提高，這樣才有可能獲得輿論的諒解，避免日后更加被動。 心態(tài)：不知是福是禍，僥幸心態(tài)。要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。出于“保烏紗帽”的考慮，不敢擔(dān)責(zé)成為輿情常態(tài)。 例證：2015年8月12日，位于天津市濱海新區(qū)天津港的瑞海公司危險(xiǎn)品倉庫發(fā)生火災(zāi)爆炸事故。經(jīng)國務(wù)院調(diào)查組認(rèn)定，天津港“8·12”瑞海公司危險(xiǎn)品倉庫火災(zāi)爆炸事故是一起特別重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故。在天津市六次新聞發(fā)布會過程中，正向回應(yīng)集中在了傷亡通報(bào)、救援進(jìn)展、危化品品類及處置的披露，但“不知情”“不掌握”“不清楚”成為發(fā)布會上的高頻詞匯。每次新聞發(fā)布會幾乎都導(dǎo)致4個(gè)以上次生輿情，正向回應(yīng)遭遇次生輿情覆蓋，網(wǎng)絡(luò)傳播中不斷生成新的質(zhì)疑和吐槽，政府公信力受損。 目前，我國正經(jīng)歷著“經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，社會轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵時(shí)期，社會普遍存在焦慮情緒，社會輿論呈現(xiàn)出生態(tài)燃點(diǎn)低、擴(kuò)散快、爆點(diǎn)大、參與廣等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的鮮明特點(diǎn)和獨(dú)有規(guī)律對危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生巨大的影響，處置不當(dāng)必然對涉事單位、部門及地方政府形象造成巨大沖擊。 軍事中的“死地”，只要將士用命、紀(jì)律嚴(yán)明，選準(zhǔn)突破口，蓄千刃之力擊之，不難迅速脫離險(xiǎn)境。而輿情處置中的“死地”，需要社會管理者考量網(wǎng)絡(luò)輿論場的存在，精準(zhǔn)研判輿情風(fēng)向，把社會壓力分解到社會治理的各個(gè)環(huán)節(jié)中去逐一處置。如果反其道而行之，只會激化矛盾，讓各種社會壓力都集中到一個(gè)斷裂點(diǎn)上。 綜上，各級社會管理者只有積極探索網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)應(yīng)對方式，加強(qiáng)和改善社會管理的方法和途徑，才能化解各種顯性或隱性的不穩(wěn)定因素，在防范并應(yīng)對社會危機(jī)方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。 原創(chuàng)： 顏陳 輿情観察 2018-01-31
復(fù)盤，圍棋術(shù)語，也稱“復(fù)局”，指對局完畢后，復(fù)演該盤棋的記錄，以檢查對局中招法的優(yōu)劣與得失關(guān)鍵，這對尋找攻守漏洞，增強(qiáng)對弈敏銳感大有裨益。“輿情復(fù)盤”作為一種結(jié)構(gòu)化的從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的方法，能幫助各級社會管理者更科學(xué)、規(guī)范地將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為能力，有助于輿情預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)防控體系的建設(shè)。復(fù)盤是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、反思、提煉和持續(xù)提高的過程。寫好輿情復(fù)盤報(bào)告，可分三個(gè)步驟： 一、信息收集——此中有真意 信息管理的最終目的是服務(wù)于輿情實(shí)踐，重點(diǎn)在于利用復(fù)盤機(jī)會，精準(zhǔn)梳理網(wǎng)民在輿情事件中產(chǎn)生的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向，以為后事師。在應(yīng)對輿情的過程中，涉事單位的聯(lián)動機(jī)制、反映速度、應(yīng)對策略、回應(yīng)態(tài)度以及這些要素在輿論場激發(fā)的反應(yīng)，都是輿情復(fù)盤的重要細(xì)節(jié)。輿情事件的升級節(jié)點(diǎn)、降溫拐點(diǎn)以及輿論場的嘈點(diǎn)，也需要在復(fù)盤報(bào)告中逐一體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情從線上走到線下，虛擬與現(xiàn)實(shí)的互動性和融合性不斷增強(qiáng)，使得輿情出現(xiàn)動態(tài)演繹和多元表達(dá)等特點(diǎn)，這就需要針對輿情處置過程中已經(jīng)發(fā)生、正在發(fā)展和不斷變化的特征，把有價(jià)值的原始資料及加工整理的信息積累起來，以備查閱。 輿情復(fù)盤信息的收集方法，包含三項(xiàng)主要內(nèi)容：一是拓展信息廣度。運(yùn)用“大數(shù)據(jù)”思維，將輿情發(fā)生、發(fā)酵、高潮、消退、反復(fù)、妥處等環(huán)節(jié)的信息全面收錄，必須做好分類編目，其目的在于方便查找和提取；二是發(fā)掘信息深度。這需要專業(yè)輿情分析師深入輿情處置一線，掌握輿情應(yīng)對第一手信息，加強(qiáng)對涉事單位組織機(jī)制、黨政領(lǐng)導(dǎo)性格氣質(zhì)類型（包括履歷）、涉事部門的職能交叉等情況分析排摸，綜合考量、深入分析；三是提升信息準(zhǔn)度。對于收集到的信息數(shù)據(jù)，要在鑒別、分析、匯總、歸類的基礎(chǔ)上，作出推測、判斷、演繹，盡量避免信息的失真和損耗，確保這些記錄反映最終的規(guī)范，為后續(xù)輿情動態(tài)評估奠定基礎(chǔ)。 二、內(nèi)部討論——欲窮千里目 多視角、多層次地研究網(wǎng)絡(luò)輿情，是輿情內(nèi)容多元性及輿情影響復(fù)雜性的必然要求。紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)系著社會生活的方方面面，僅憑直覺感受、感性認(rèn)識來復(fù)盤，已不能適應(yīng)工作需要。內(nèi)部討論是輿情復(fù)盤的“預(yù)演”，在多層次“會診”中，輿情分析師們不僅要反映輿情的現(xiàn)象，還要盡可能揭示輿情演繹的規(guī)律，推動事件從感性認(rèn)識向量化研判轉(zhuǎn)變。具體方法可運(yùn)用專業(yè)輿情考評系統(tǒng)以及成熟的測評手段，對涉事單位輿情能力素養(yǎng)情況進(jìn)行測評，給復(fù)盤提供量化依據(jù)。討論事項(xiàng)包括但不限于：苗頭輿情升級成因、輿情變異升級原因、選定某糾正措施的原因等。 根據(jù)溝通對象，內(nèi)部討論又分兩個(gè)層次：一是涉事單位領(lǐng)導(dǎo)及具體對接人員總結(jié)得失。作為責(zé)任主體，他們是否遵循輿情演繹規(guī)律，是否掌握了輿情妥處的方法，是否線下切實(shí)解決問題，決定著輿情應(yīng)對的成敗，其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得深思。領(lǐng)導(dǎo)同志在輿情中的站位和視角不同，不僅掣肘和權(quán)衡因素更多，而且普遍存在患得患失心理，從他們的角度進(jìn)行梳理更具有實(shí)戰(zhàn)意義；二是參與事件處置的輿情分析師在團(tuán)隊(duì)例會上分享處置心得。復(fù)盤例會按照輿情簡述、風(fēng)險(xiǎn)梳理、處置過程、主要經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)啟示等環(huán)節(jié)展開，其他輿情分析師就此展開討論，共同做好信息匯總、完善和更新工作。正因?yàn)榉治鰩焸冇^察角度和知識結(jié)構(gòu)各異，內(nèi)部討論有利于大家在思維交鋒中快速成長、共同提高。 三、客觀撰述——得失寸心知 輿情主體層次多樣，輿情信源紛繁復(fù)雜，輿情演繹機(jī)動多變，諸多輿情事件其實(shí)是考驗(yàn)地方黨委政府網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力的“試金石”。輿情復(fù)盤報(bào)告，不是簡單的事件回放，還包括對當(dāng)時(shí)的輿論情境復(fù)原。所謂情境，一般指圍繞事件的信息場，輿論攻防的思維場，多元表達(dá)的情緒場。對于信息場的復(fù)盤，有助于理清事件的基本事實(shí)和輿情演繹的基本路徑；對于思維場的復(fù)盤，有助于判斷輿情升級變異的深層因素和隱形文化；對于情緒場的復(fù)盤，有助于厘清網(wǎng)民的共性心理狀態(tài)和行為，探索網(wǎng)民持續(xù)性的定力衰減和自我意識的蒙蔽。 撰寫輿情復(fù)盤報(bào)告，站位要高，立足社會治理創(chuàng)新，認(rèn)清打造清朗網(wǎng)絡(luò)空間的重要性，自覺運(yùn)用馬克思主義的立場觀點(diǎn)方法觀察問題分析問題；思維要活，運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn)法則進(jìn)行思考和推演，結(jié)合熱點(diǎn)、疑點(diǎn)、癢點(diǎn)、痛點(diǎn)、拐點(diǎn)等，全面的、 聯(lián)系的、發(fā)展的、辨證的眼光分析輿情；下筆要實(shí)，正視輿情處置過程中存在的矛盾關(guān)系，將輿情研判與執(zhí)行實(shí)踐參照比對，經(jīng)驗(yàn)要寫深寫透，教訓(xùn)也要尋根溯源，從而排除錯(cuò)誤的認(rèn)識和路徑，找到更有效、更符合本質(zhì)規(guī)律的做法。 精在學(xué)習(xí)，學(xué)而后知不足，用而更知不足。輿情復(fù)盤報(bào)告的動態(tài)化、立體化視角，不僅可以幫助社會管理者梳理輿情因變事項(xiàng)，還可以對輿情趨勢進(jìn)行虛擬探究，探索網(wǎng)絡(luò)治理思路的可能性和可行性，從而更好的幫助社會管理者提高政治敏銳性、政治鑒別力和綜合分析研判能力。在輿論生態(tài)復(fù)雜多變的今天，我們尤其需要以“典型環(huán)境中的典型案例”為素材，學(xué)會從復(fù)雜的現(xiàn)象中尋找規(guī)律性認(rèn)識、趨勢性風(fēng)向，從而為同類輿情的風(fēng)險(xiǎn)防控提供更多規(guī)律性、科學(xué)性的參考。輿情研判的四個(gè)“維度”
“輿情體檢”注意事項(xiàng)
輿情處置中的“五大死地”
輿情復(fù)盤報(bào)告“三步走”
