近期，關(guān)于郵政快遞業(yè)內(nèi)如何運用好輿情、做好行業(yè)發(fā)展管理工作，研究中心助理研究員扈長松接受了本網(wǎng)記者的獨家專訪。扈長松研究員長期從事該方向研究，此次專訪，他從輿情工作由來到難點和痛點，深入講訴輿情工作的重要性，提出自己對郵政業(yè)輿情工作的思考建議。 專 家 簡 介 扈 長 松 主要從事輿情監(jiān)測、分析與研究，以及郵政快遞領(lǐng)域相關(guān)國際問題研究。國家郵政局的輿情監(jiān)測與分析工作多年來一直由發(fā)展研究中心國際合作研究處承擔(dān)，作為該項工作主要負(fù)責(zé)人，組織了郵政業(yè)輿情監(jiān)測系統(tǒng)上線和優(yōu)化，完成輿情專報的改版升級，推動形成新的輿情信息工作機制。帶領(lǐng)團隊編輯制作的輿情日報、周報及專報等報告，多次受到各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定。在行業(yè)國際研究方面，關(guān)注美、歐、日等國家和地區(qū)政府監(jiān)管政策、郵政和快遞市場發(fā)展動態(tài)，以及郵政安全體制機制等問題。公開發(fā)表了《加拿大郵政安全體制研究》《中歐班列帶火沿線經(jīng)濟——看國際快遞巨頭如何玩轉(zhuǎn)新商機》《國際郵政企業(yè)刮起裁員寒流》《歐盟公共郵政經(jīng)營者協(xié)會“對決”歐盟委員會》等文章。負(fù)責(zé)內(nèi)部刊物《郵政參考信息》編發(fā)工作。 2015年和2016年被評為發(fā)展研究中心優(yōu)秀個人，2017年被評為國家郵政局機關(guān)優(yōu)秀黨員，2017年獲發(fā)展研究中心主任特別獎。 訪談 實錄 “輿情”是人們經(jīng)常提到的一個詞，但“輿情”具體是什么，“輿情工作”又是什么？ 習(xí)近平總書記2013年8月在全國宣傳思想工作會議上指出，“要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”。在互聯(lián)網(wǎng)時代，“輿情”越來越多的被提及。但人們不一定了解“輿情”的具體含義，對輿情工作的理解可能也是不盡相同。《辭源》對“輿情”解釋為“民眾的意愿”。在實際生活中，“輿情”是社會公眾對自己關(guān)心的各種事件、現(xiàn)象、問題所持有的多種信念、情緒、態(tài)度和意見交錯的綜合在特定時間段內(nèi)通過媒介呈現(xiàn)的動態(tài)反映。多數(shù)人的共同意見形成輿論，而輿情是不需要得到多數(shù)人認(rèn)同的意見，輿情可以向輿論轉(zhuǎn)化。“輿情工作”主要包括輿情監(jiān)測、輿情分析研究以及輿情處置等內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為基礎(chǔ)設(shè)施的時代，網(wǎng)絡(luò)成為“輿情”傳播的主渠道，因此我們常說的“輿情”主要是指網(wǎng)絡(luò)輿情，“輿情工作”主要也是指網(wǎng)絡(luò)輿情工作。 我們通常所說的“網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作”是指：相關(guān)工作部門和人員對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行匯集、分析和報送，為決策者提供決策依據(jù)的一系列工作。網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的著力點在于以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，通過建立靈敏高效的工作網(wǎng)絡(luò)和學(xué)科完善的工作機制，全面了解社會輿情的總體態(tài)勢，指導(dǎo)全局工作。輿情處置工作在現(xiàn)實中，主要由專業(yè)媒體或企業(yè)公關(guān)部門來承擔(dān)。我的工作不涉及此項內(nèi)容，因而不在此論述。 中國快遞業(yè)近年來連續(xù)保持高速增長，中國已成全球第一快遞大國。與此相應(yīng)，快遞行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息量也越來越豐富，這也對行業(yè)的輿情工作提出了更高的要求。 發(fā)展研究中心的輿情團隊近些年發(fā)布過哪些報告及研究成果？ 發(fā)展研究中心已經(jīng)連續(xù)8年承擔(dān)國家郵政局的網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作。近年來，我們的輿情報告種類不斷豐富、輿情研究的深度和系統(tǒng)性不斷加強、輿情服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。 研究中心輿情團隊設(shè)有若干輿情專員，并持有人力資源和社會保障部頒發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)輿情分析師崗位培訓(xùn)證書》。團隊每日編發(fā)《郵政業(yè)輿情日報》，每周報送《郵政業(yè)輿情周報》，同時還根據(jù)輿情熱點不定期編發(fā)《郵政業(yè)輿情專題解讀》。各類輿情報告主要供郵政管理系統(tǒng)的各級領(lǐng)導(dǎo)參閱，發(fā)送范圍從最初的國家郵政局機關(guān)及省局領(lǐng)導(dǎo)，已經(jīng)擴展至現(xiàn)在的國家局機關(guān)、省局領(lǐng)導(dǎo)及辦公室主任、地市局領(lǐng)導(dǎo)。截至2018年6月30日，共編發(fā)《郵政業(yè)輿情日報》1694期，《郵政業(yè)輿情周報》201期，《郵政業(yè)輿情專題解讀》37期。2015-2017年，累計收到國家局領(lǐng)導(dǎo)批示約50次，相關(guān)報告多次受到各省局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注。 在對行業(yè)輿情開展日常監(jiān)測的基礎(chǔ)上，我們還對輿情熱點事件進行了較為全面的分析，對輿情數(shù)據(jù)進行深入挖掘和研究，例如： 《中國郵政業(yè)務(wù)整合“快遞包裹”引人注目》 《順豐快遞員被打事件引熱議》 《2018年“節(jié)后快遞用工荒”》 《郵政業(yè)安全監(jiān)管輿情年報》 《國際快遞人物檔案》 從實際工作情況來看，您認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的重點與難點是什么？ 根據(jù)近年來輿情工作實際，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、預(yù)警及時性、分析模型靈活性、人工加技術(shù)的合理性及數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)性等五個方面，既是網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作目前的重點也是難點。 （一）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 網(wǎng)絡(luò)輿情的“炒冷飯”現(xiàn)象，表現(xiàn)是舊聞新炒；特點是強調(diào)事件，回避具體時間，虛化信息來源；目的是博眼球，提高點擊率和轉(zhuǎn)載率；危害是給輿情信息的甄別帶來困擾，可能引發(fā)負(fù)面輿情事件。這類信息往往在輿情發(fā)酵期反復(fù)出現(xiàn)，或惡意炒作、或借力宣傳其他內(nèi)容。比如有關(guān)“暴力分揀”的輿情信息，往往“魚龍混雜”，“新舊難辨”。工作上出現(xiàn)此類問題，往往是由于輿情信息工作不連貫、工作人員責(zé)任心不強。 （二）預(yù)警及時性 輿情與新聞密切相關(guān)，新聞講求時效性，輿情監(jiān)測對預(yù)警的及時性要求也同樣很高。目前，大多數(shù)輿情系統(tǒng)都能夠提供網(wǎng)頁彈窗、短信、郵件、微信等各種方式的信息預(yù)警。工作人員要提升輿情信息預(yù)警的及時性，需要不斷積累基本技能與經(jīng)驗。與此同時，還需設(shè)置合理信息預(yù)警審核與報送機制。 （三）數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)性 輿情大數(shù)據(jù)來源于互聯(lián)網(wǎng)公開信息，經(jīng)過初步加工梳理后仍然具有深度挖掘價值，仍然是一座有待開采的礦藏。從海量輿情信息中，我們可以分析出很多有價值的信息，例如市場發(fā)展趨勢、競爭對手動態(tài)、行業(yè)發(fā)展或企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗與教訓(xùn)等。在較長的監(jiān)測期內(nèi)（如一年）對大量相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，會發(fā)現(xiàn)很多有價值的信息。 （四）分析模型靈活性 從服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策的高度出發(fā)，研發(fā)不同分析模型。針對不同輿情事件的不同發(fā)展規(guī)律，通常需要有時效性強的快速分析模型、發(fā)酵期長的深度分析模型、周期性出現(xiàn)的系統(tǒng)分析模型等。例如，針對“豐鳥大戰(zhàn)”“快遞員被打”“快遞實名制”等不同輿情熱點，我們需要使用不同的分析模型。 （五）人工加技術(shù)合理性 人工與技術(shù)要合理搭配。技術(shù)用于解決海量信息的采集與初篩、分類聚類、統(tǒng)計分析；人工用來提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，深度分析輿情背景、規(guī)律及聯(lián)系等。在此需要特別指出的是，技術(shù)的背后也是人工，輿情信息工作人員要杜絕依賴信息系統(tǒng)的思想。輿情分析系統(tǒng)好用與否取決于兩個條件：一是基本技術(shù)是否過關(guān)，二是后期維護與升級的質(zhì)量。從目前情況看，后期維護更為重要。后期維護更多是指檢索表達式、關(guān)鍵詞配置、數(shù)據(jù)采集源等方面的不斷優(yōu)化，而這些都需要不同專業(yè)人員的持續(xù)努力。 在上面談到的工作重點與難點中，也提到了一些我對這些問題的個人理解。在近些年的實際工作中，我們的確遇到過很多輿情熱點，也完成了多項輿情監(jiān)測、分析與研究的重點工作。在此過程中，我感觸比較深的是以下幾個方面：輿情與新聞的區(qū)別及聯(lián)系、監(jiān)測預(yù)警的優(yōu)勢與局限和輿情工作機制的重要性。 （一）輿情與新聞的區(qū)別及聯(lián)系 之所以提到輿情與新聞，是因為經(jīng)常會有這樣的情形，即以對新聞工作的需求提出對輿情工作的要求。實際上，輿情與新聞既緊密聯(lián)系，又有所區(qū)別。從需求方來講，對新聞和輿情都有時效性要求，但二者特點不同。“新聞工作”的特點往往是內(nèi)容最直接、發(fā)布較快速、處置有套路；而“輿情工作”的特點往往是信息覆蓋廣、分析要全面、研究有深度。從某種程度上講，新聞報道是輿情監(jiān)測與分析的對象和素材。輿情相比新聞在時效性上具有相對滯后性，但輿情報告更能反映事件的來龍去脈，展現(xiàn)事件的傳播特點，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供相應(yīng)參考。 （二）監(jiān)測預(yù)警的優(yōu)勢與局限 監(jiān)測預(yù)警是輿情工作的重要職能之一，能夠?qū)π袠I(yè)監(jiān)管起到很好的輔助作用，但輿情監(jiān)測不能替帶業(yè)務(wù)監(jiān)管。一方面，輿情監(jiān)測系統(tǒng)或技術(shù)手段能夠在一定程度上提高工作效率，但無法替代人工，因此不應(yīng)對技術(shù)手段有過高期望。另一方面，過分依賴人工監(jiān)測而不充分使用技術(shù)手段，會大幅增加人工成本。因此，我們需要在監(jiān)測效果與成本之間尋求平衡。在實際工作中，我們覺得微信預(yù)警功能和輿情可視化大屏是輿情監(jiān)測的有效助力。發(fā)展研究中心4層的輿情可視化大屏是很好的案例。 （三）輿情工作機制的重要性 在國家層面，互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容管理部門以國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室牽頭，包括文化部、新聞出版廣電總局等內(nèi)容管理部門。工信部和公安部分別負(fù)責(zé)行業(yè)管理和網(wǎng)絡(luò)安全，也各自承擔(dān)匯集分析網(wǎng)絡(luò)輿情的重要職責(zé)。在實際工作中，需要有通暢的機制，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。就輿情信息采集上報而言，我們在實際工作中形成了輿情專員負(fù)責(zé)、AB角輪換、雙審報送等機制，有效保障了工作的質(zhì)量和效率。 中心簡介 國家郵政局發(fā)展研究中心是中央編辦批設(shè)的國家郵政局正司級直屬事業(yè)單位，主要開展郵政業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等綜合性研究，研究提出郵政信息化中長期規(guī)劃建議，承擔(dān)國家郵政局信息系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運行維護等。現(xiàn)為萬國郵聯(lián)改革特設(shè)工作組主席國支撐單位、中歐班列運郵/快件聯(lián)合工作組支撐單位、中國快遞發(fā)展指數(shù)編制與發(fā)布單位、中國快遞示范城市示范園區(qū)評定支撐單位、中國快遞信用體系建設(shè)項目支撐單位、全國郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處單位、交通運輸部專家委員會郵政組秘書處單位、國家郵政局第二屆科技專家咨詢組秘書處單位、郵政行業(yè)技術(shù)研發(fā)中心認(rèn)定工作支撐單位，正在向著匹配全球快遞第一大國的思想庫智慧庫信息庫奮進。
