編者導讀: 你的企業哪個部門負責監測社交媒體？監測時應該關心什么問題？營銷、品牌、危機處理、客戶維護，不同的使用目的決定了企業應如何去理解和把控社交媒體的運營。監測不是關鍵，傾聽并從中洞察才是根本，你的企業是怎么做的？ 寫在前面的話： 社交媒體的輿情監控我們能夠做什么？誰應該負責？這是每一個社交媒體從業者所關心的話題。從日常的工作而言，社交媒體的運營絕不是單方機構能夠單獨勝任的需要不同部門，不同機構的相互合作才能完成。企業和agency之間，企業的不同部門之間的通力合作需要有一定的理論作為支撐。SMART模型為我們提供了一些借鑒，雖然本文只是簡單的介紹，但是，文中的豐富案例卻隱約中給我們一個啟示——社會化媒體運營需要全盤考慮。 很多次當我在運用SMART（社交媒體分析和研究工具）模型時，同樣的問題總是涌上心頭： 誰應該來監測社交媒體？他應該監測什么？ 由于所處部門不同（營銷/品牌、危機管理、HR和客戶服務），顯然答案是不盡相同： 營銷/品牌： 在這一領域，如果你并不把社交媒體測量視作是一個整體，包括品牌成就和在線口碑分享等，那么你是在自作自受。通過分析適合公司的社交媒體內容，收集競爭情報，你能夠追蹤營銷戰役的成功，獲得市場情報，測量產品的偏好，發現公眾認知的趨勢，收集競爭情報，當然還有發現商標的濫用，謠言和聲譽問題和相應的回復。 最近，我們的一個客戶發起的營銷戰役遇到了這樣的問題：在活動發布的幾天內，活動本身變成了爭議話題并在很多社交平臺上引發了負面的討論，甚至包括同性戀的社區。多虧SMART模型，他們才能夠迅速的制定應對方案，挽救企業的聲譽，并通過互動的方式過濾在社區內由于對信息片面的傳播而導致任何誤解。 危機管理： 這一領域的問題包括識別視角媒體上的盜竊，有計劃的抗議，心理層面的威脅。最近通過SMART，我們發現一個論壇在執行人員的夏季主頁上的一些抗議。識別潛在的安全風險，并要避免媒體或公關的丑聞像本案例中一樣迅速擴散開來。適當的規則強制也能幫助更進一步的監測輿情。 人力資源： 社交媒體能夠成為一個有用的工具來收集潛在雇員的信息，捕獲員工之間不恰當的討論，以及員工對公司機密的泄露，欺騙性的簡歷等等。 在對我們的一個客戶使用SMART分析時，我們無意中發現了一條來自facebook的狀況，由一個已經參加了公司面試的潛在雇員發布的。這位候選人這樣寫道“我這周在XX面試，希望他們沒有發現我的犯罪記錄。”我們真的知道嗎？誰又會裝聾作啞？事實是很多人！ 客戶服務： 最后，消費者最為重要，除了通過社交媒體呢還有那些更好的途徑能夠知曉他們真正的感受。利用機會真正去聆聽他們在說什么，能夠提高客戶服務的質量，并能真正回答他們的詢問。 這里，我可以提供自己的一個案例關于社交媒體的監控和企業信譽的 上個月，我因航班延誤受困于菲律賓很久。我試圖在Twitter上寫出我的抱怨（之前已經等待了20分鐘仍未得到任何服務和幫助）并且在15分鐘之內，航空公司給予了我回復并且幫我訂了新的航班。我異常的驚喜！不只是我能直接與公司聯系，從而滿足了我的需求，讓我感受到了價值，更重要的是我能夠進一步將這一愉快品牌體驗在我個人的社交媒體平臺上發布——形成雙贏！ 監測社交媒體并不是關鍵。傾聽你的顧客在說什么，從中獲得洞察，發現潛在的風險才是根本！公司理解往往理解現在的需求而不是具有前瞻性的，更別提反應了。 誰在你公司負責社交媒體？你應該怎樣平衡社交媒體監測的職責？我們想知道你是什么做的！ 寫在后面的話： 希望每一位讀者，能夠講述自己的故事，讓我們一起來探索，社交媒體的監測、運營應該由誰來負責？應該如何負責？筆者相信，有爭論才會有成果，有不同的見解才能揭開事物的真相。
