網(wǎng)絡(luò)輿情收集是國家旅游局測評城市游客滿意度的主要方式。為進一步做好我市游客滿意度測評工作，將開展**市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測處理，降低網(wǎng)絡(luò)輿情負面影響率，營造良好的游客滿意度網(wǎng)絡(luò)輿情氛圍。 一、工作背景 近年來，全國各地旅游事故頻發(fā)，而輿情傳播的涉及面和影響力也日趨重要。如去年“12·31”上海外灘陳毅廣場擁擠踩踏事故，現(xiàn)場網(wǎng)民通過手機在微博平臺上進行擴散，輿情傳播速度極快，給輿情工作帶來新的挑戰(zhàn)。旅游行政主管部門不但要對景區(qū)實行行政管理，還要負責監(jiān)測、指導景區(qū)的突發(fā)輿情事故。根據(jù)旅游輿情來源來看，目前輿情90%以上來源于景區(qū)及景區(qū)周邊配套服務，各景區(qū)在面臨輿情事件時面臨專業(yè)性不足、技術(shù)力量薄弱、人手不夠等難題，而少數(shù)景區(qū)還存在輿情發(fā)展預估不足、重視度不夠等問題。因此，把輿情工作制度化、專業(yè)化和常規(guī)化是處理和解決突發(fā)旅游輿情最有效的方法。建設(shè)一個及時、高效和全面的社情民意及網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫，與之配套的輿情監(jiān)測、發(fā)布平臺和輿情信息接收終端，輔之建立完備的市、區(qū)(市)縣和景區(qū)的三級聯(lián)動機制和輿情處置體系成為當務之急。 二、工作必要性 (一)有利于及時察看、干預輿情的處置 通過搭建覆蓋全市網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫和配套輿情監(jiān)測平臺、發(fā)布平臺，可通過移動終端實時查看全市各地發(fā)生的輿情事件，在第一時間對輿情事件進行研判，指導責任單位進行處置，協(xié)調(diào)媒體資源對輿情進行引導，從而實現(xiàn)從源頭上抓起，從事件發(fā)生時抓起，大量降低輿情升溫的可能性。 (二)有利于實時了解全市輿情現(xiàn)狀 通過輿情數(shù)據(jù)庫的搭建，不但可以實時了解全市各地輿情事件，還可以通過數(shù)據(jù)挖掘分析，對輿情總體的趨勢、分布、類型等關(guān)鍵要素進行分析，作為各級部門指導和改進輿情處置工作的重要參考。 (三)有利于更好的為領(lǐng)導決策提供基礎(chǔ)依據(jù) 通過“數(shù)據(jù)庫”采集海量數(shù)據(jù)標本，制作詳實的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)分布和數(shù)據(jù)發(fā)展走勢研究報告，為領(lǐng)導提交重大輿情分析研判和階段總結(jié)報告時提供更全面、更科學的數(shù)據(jù)支撐，為成功處置輿情事件奠定堅實的基礎(chǔ)。 三、工作內(nèi)容 (一)建立全市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動機制 為保證涉及各區(qū)(市)縣旅游行政管理部門輿情能在第一時間報送、核實和反饋，以“**市旅游監(jiān)控平臺”為載體，建立“**市旅游系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動機制”，制訂“**市旅游局網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測應對工作規(guī)范”，并針對網(wǎng)絡(luò)輿情進行分級，把輿情按嚴重程度依次劃分為：藍色、黃色、橙色和紅色，并根據(jù)輿情的敏感程度進行分級報送，將重大旅游安全事故突發(fā)輿情列為第一等級輿情。各區(qū)(市)縣以制度的形式確立聯(lián)動機制的運行，通過監(jiān)控平臺實現(xiàn)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的報送、核實、反饋，使市局領(lǐng)導能在第一時間查看全市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的概況和調(diào)查處置結(jié)果，方便通過平臺向責任單位下達指令，確保輿情在最短時間內(nèi)得到處理。 (二)增加“監(jiān)控平臺”服務功能 針對“**市旅游監(jiān)控平臺”中“輿情預警”欄目進行改版，按照輿情劃分的4個等級：藍色、黃色、橙色和紅色實時更新“監(jiān)控平臺”，并將輿情處置結(jié)果第一時間反饋到“監(jiān)控平臺”，建立網(wǎng)絡(luò)輿情反饋體系。 (三)擴大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測范圍 在2014年輿情監(jiān)控相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體的基礎(chǔ)上，新增了對電視、報刊、微博、論壇等媒體的重點監(jiān)控，進一步擴大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測覆蓋面，豐富了監(jiān)控的類型，目前監(jiān)控媒體達50余家。 (四)進一步完善輿情處置 將網(wǎng)絡(luò)輿情與**市旅游局智慧旅游平臺銜接，實時更新**市旅游局智慧旅游平臺，方便領(lǐng)導能在第一時間查看全市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的概況。通過合作開發(fā)的移動終端，每天向旅游局領(lǐng)導提供境內(nèi)外媒體報道時政內(nèi)參，以及網(wǎng)絡(luò)熱門信息動態(tài)等信息。提供全省旅游熱點、重大輿情的背景原因、走勢、影響力以及應對分析等參考。 (五)重大輿情引導處置 針對惡意攻擊輿情及時組織網(wǎng)評員進行引導，并協(xié)助各景區(qū)與媒體溝通協(xié)調(diào)處置。 (六)**市旅游網(wǎng)絡(luò)輿情分析報送制度 周(季、年)報：每周(季、年)把**市旅游局所有網(wǎng)絡(luò)輿情進行統(tǒng)計、分析，對輿情的類型、走勢和歸屬地進行分析，對重大輿情以及下周走勢進行綜合分析，為**市旅游提供參考。 專報：就**市旅游局相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行監(jiān)測，對輿情概況、平臺分布、輿情走勢預測分析、網(wǎng)絡(luò)觀點、輿情當事人意圖研判、輿情傳播分析、輿情性質(zhì)分析、輿情當事人身份信息畫像、應對建議等做出深度分析和解讀，指導輿情主體進行輿情處置。并根據(jù)輿情熱度發(fā)展，對輿情進行聯(lián)系追蹤，根據(jù)輿情的熱度及性質(zhì)，可采取1小時1報、2小時1報或輿情變化即時報送等跟蹤方式，應用人工+軟件平臺的方式，24小時對輿情進行跟蹤報送。對媒體報道、網(wǎng)民關(guān)注點及其態(tài)度等方面做深度解析，提供有效的應對措施、技巧和方法。 通過輿情周報、季報、年報、專報、輿情處置和指導以及定期的輿情培訓，提升輿情應對能力。
