政策被誤讀引發(fā)社會焦慮，敏感時機發(fā)布工作要謹(jǐn)慎 —— 2019年1月份深圳各區(qū)、各部門及公共企事業(yè)單位網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對情況綜述 2019年1月份，全網(wǎng)監(jiān)測到涉深輿情數(shù)量460起，與上月基本持平。除華為海外事務(wù)繼續(xù)引發(fā)討論，本月新增的邁瑞醫(yī)療解約糾紛、華大基因訴王德明案和騰訊多起競爭事件等，帶動企業(yè)類輿情大增54.8%,數(shù)量再度破百達(dá)到113條。排在其后的依然是住房類輿情，統(tǒng)計得60起。主要是節(jié)前房地產(chǎn)關(guān)注度走高，全年市場研究和總結(jié)性報告集中發(fā)布；同時個稅抵扣正式執(zhí)行后，租房申報阻力大，導(dǎo)致市民討論熱度高。交通方面監(jiān)測到熱點事件29起，環(huán)比下降14.7%。本月春運大潮到來，航班起降、機場打車、高鐵滯運等話題成焦點；此外因多地施工造成道路擁堵，交通治理投訴和報道增多。 另外，省、市、區(qū)兩會陸續(xù)召開，城市發(fā)展討論熱度高，衍生輿情27起；應(yīng)屆畢業(yè)生秋招繁忙、年底討薪維權(quán)扎堆，觸發(fā)人社類輿情26起。治安類輿情熱點分散，但本月數(shù)量也達(dá)到了21起。 輿情來源方面，春節(jié)前后網(wǎng)絡(luò)社交活躍性下降，微博、論壇和微信公眾號等組成的民間輿論場產(chǎn)出輿情僅21.1%。主流媒體報道類輿情占據(jù)更大比重，其中來自新聞及商業(yè)網(wǎng)站的輿情最多，有37.1%；新聞客戶端16.7%，位列第二；報刊信息次之，約為15.7%。 涉及的機構(gòu)單位中，市規(guī)土委有輿情45起、市人社局31起、市公安局29起、市住建局28起、市交委22起，除人社與公安所轄領(lǐng)域輿情量略漲，其余部門的壓力均出現(xiàn)下降。 從空間上看，南山區(qū)、福田區(qū)分別有輿情27起、24起，寶安（17）、羅湖（14）、龍崗（12）、龍華（12）等其余各區(qū)則超過10起，但都不足20起。 現(xiàn)根據(jù)傳播面、影響力，從中篩選出熱點事件9個，通過專家點評和民意調(diào)查等環(huán)節(jié)，形成本月的“各區(qū)、各部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力排行榜”。上榜案例的特點、脈絡(luò)和研判建議簡述如下： 一、政策被誤讀引發(fā)社會焦慮，發(fā)布工作要注意時機和技巧 今年年初，個稅新政開始實施，其中房租抵扣個稅一項備受廣大租客和房東群體關(guān)注。輿論擔(dān)心房租稅嚴(yán)格征收會導(dǎo)致房東漲租，把成本轉(zhuǎn)移回到租客身上。輿情在個稅APP發(fā)布后達(dá)到了頂峰。在此節(jié)骨眼上，龍崗區(qū)布吉街道辦發(fā)布了催繳房屋租賃稅款的通知，文件截圖在網(wǎng)絡(luò)上流傳。這項基層部門的慣例性工作被當(dāng)成了國家政策落地的風(fēng)向，引發(fā)大量聯(lián)想和誤讀。 羅湖區(qū)教育系統(tǒng)近期輿情風(fēng)波頻起。去年轄區(qū)兩所學(xué)校先后以房子面積給學(xué)位申請設(shè)限，曾引發(fā)質(zhì)疑，被批評“嫌貧愛富”。今年1月，區(qū)教育局發(fā)布了學(xué)位預(yù)警，本意是提醒家長們做好準(zhǔn)備，但由于突出房產(chǎn)、戶籍等要求，被誤讀為發(fā)布政策限制非深戶申請學(xué)位，招來“違背教育公平”等指責(zé)。之后區(qū)教育局作了澄清，并發(fā)布了預(yù)警的補充說明，不過媒體對學(xué)位設(shè)限這個普遍的做法有較多議論，認(rèn)為與房產(chǎn)掛鉤加劇了社會焦慮。 龍崗布吉街道催繳房屋租賃稅款被誤讀為與個稅抵扣有關(guān)，以及羅湖區(qū)發(fā)布學(xué)位預(yù)警被誤讀為限制非深戶申請公辦學(xué)位，兩個案例都是信息發(fā)布遭遇誤讀，雖然是無心之失，但也暴露相關(guān)部門對輿情不夠敏感，好在澄清速度較快，事態(tài)平息較快。 二、醫(yī)療糾紛頻發(fā)加劇醫(yī)患矛盾，輿情應(yīng)對要更主動積極 今年元旦，一名8歲女孩在港大深圳醫(yī)院兩次被診斷為上呼吸道感染并接受治療，但兩天后在家中病情突然惡化，經(jīng)搶救無效后死亡。家屬認(rèn)為港大深圳醫(yī)院診療有誤，且事后消極拖延對待。院方則表示死者家屬曾到醫(yī)院急診科擾亂醫(yī)療秩序，建議通過法醫(yī)病理學(xué)尸體解剖以明確死亡原因。1月31日，由三名專家成立的獨立調(diào)查組發(fā)布最終調(diào)查報告，分析稱患兒猝死的原因很可能為心源性并發(fā)癥，指出醫(yī)院的診療過程符合專業(yè)規(guī)范。對此，不少網(wǎng)民認(rèn)為醫(yī)院并不能治愈所有病癥，需理性看待患者病情；也有網(wǎng)民認(rèn)為港大醫(yī)院醫(yī)療事故頻發(fā)，醫(yī)療水平和醫(yī)務(wù)管理存在問題。 1月9日，一名2歲左右的男童因發(fā)燒前往深圳市兒童醫(yī)院就醫(yī)，次日早晨病情惡化死亡。家屬通過多個平臺發(fā)帖質(zhì)疑醫(yī)院診療程序，認(rèn)為孩子病發(fā)時沒有得到及時搶救才導(dǎo)致身亡。深圳市兒童醫(yī)院回應(yīng)稱，患兒此前被明確診斷為“肥厚型心肌病”，院方也已經(jīng)采取積極手段治療，建議家屬通過鑒定、訴訟等法律途徑解決爭議。對此，不少網(wǎng)民認(rèn)為應(yīng)盡快啟動調(diào)查，給家屬和社會一個交代。 近兩個月深圳醫(yī)療糾紛多發(fā)，曝光的案例大多涉及兒童。面對1月份的這兩起糾紛，兩個醫(yī)院輿情處置水平出現(xiàn)了差距。從回應(yīng)速度來看，都比較快，但信息發(fā)布方面港大醫(yī)院不僅通過媒體，也利用官微多次主動通報調(diào)查進展，而兒童醫(yī)院一直被動接受媒體采訪，主動性明顯不如港大醫(yī)院。此外，港大醫(yī)院主動組織專家獨立調(diào)查，從實情處置的角度看也比兒童醫(yī)院更顯公開透明。 2019年1月份涉深熱點網(wǎng)絡(luò)輿情脈絡(luò)和研判建議如下： 2019年1月1日起，國家稅務(wù)總局制訂的個稅新政開始施行，包括租房等6項費用可以抵扣個稅，不少房東擔(dān)心此舉會轉(zhuǎn)化為對自己的征稅，因此對租客個稅報賬抱有抵觸情緒，雙方出現(xiàn)矛盾。輿論也紛紛擔(dān)心個稅新政會迫使房東漲租，將成本轉(zhuǎn)移到租客身上。在這個節(jié)骨眼上，1月7日，一張疑似深圳龍崗區(qū)布吉街道辦社區(qū)網(wǎng)格管理中心催繳房屋租賃稅款的通知截圖在網(wǎng)絡(luò)上流傳，被解讀為與個稅專項附加扣除有關(guān)，部分人認(rèn)為此前的擔(dān)憂變?yōu)楝F(xiàn)實。同日，布吉街道辦接受媒體采訪時確認(rèn)通知為真，但表示要求補繳房屋租賃稅款與個稅專項附加扣除并無關(guān)系，稱去年也發(fā)過類似補繳通知。深圳市稅務(wù)局、國家稅務(wù)總局工作人員也表示目前暫未接到根據(jù)專項附加扣除信息追征房租相關(guān)稅費的通知。自1月20日起，陸續(xù)有市民登錄最新版本的個人所得稅APP以及電子稅務(wù)局網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，申請個稅抵扣已無需強制填報房東信息。有專家認(rèn)為，個稅抵扣風(fēng)波折射出租房市場的不均衡，呼吁改進政策落實方式，釋放惠民本意。 此次房租抵稅引發(fā)的輿情有兩個層面，一是國家政策調(diào)整引發(fā)討論，二是地方工作造成誤讀，雖然兩者存在關(guān)系，但前者地方可直接介入的空間較小。對于后者，屬于信息不對稱，輿情處置的關(guān)鍵在于快速準(zhǔn)確地辟謠，傳達(dá)澄清信息。布吉街道辦在輿情發(fā)酵當(dāng)天接受媒體采訪，做了言簡意賅的回應(yīng)，強調(diào)催繳工作系歷年常規(guī)動作，輿論糾偏的效果較明顯。不過需要指出的是，個稅新政話題近期處于高熱狀態(tài)，布吉街道辦在這樣的時機發(fā)布這樣的通知，反映了工作人員對輿情環(huán)境和社會心態(tài)不夠敏感。 2019年1月7日，羅湖區(qū)教育局發(fā)布該區(qū)《2019年義務(wù)教育學(xué)位申請預(yù)告》，提醒家長公辦學(xué)校學(xué)位將出現(xiàn)較大缺口，在羅湖區(qū)臨時購房、租房的，深圳戶籍不保證就近入學(xué)，非深戶籍不受理申請，租房居住的必須在本市沒有住宅類房產(chǎn)（沒有實際居住的除外）并在學(xué)區(qū)實際居住滿一年以上。次日凌晨，有媒體以“羅湖區(qū)宣布限制非深戶申請公辦學(xué)位”為題做報道，引發(fā)廣泛轉(zhuǎn)載。之后該媒體又引述市人大代表和律師觀點，指羅湖限制非深戶申請公辦學(xué)位有違深圳開放精神，侵害兒童平等受教育權(quán)。網(wǎng)民除了質(zhì)疑羅湖區(qū)的做法不符合租售同權(quán)的規(guī)定之外，還有家長對“申請學(xué)位的住房必須為申請人實際居住”的規(guī)定表示困惑，認(rèn)為實際操作中存在不合理的地方。1月8日，羅湖區(qū)教育局負(fù)責(zé)人接受媒體采訪時回應(yīng)稱，網(wǎng)傳羅湖限制非深戶申請公辦學(xué)位的解讀有誤，相關(guān)規(guī)定系按照全市的統(tǒng)一規(guī)定發(fā)布，系對原有政策的重申說明，并非羅湖區(qū)的自選動作。誤會雖然消除，但多家媒體從學(xué)區(qū)和房地產(chǎn)租售掛鉤的角度提出批評，認(rèn)為加重了“就近入學(xué)”的焦慮。 此次輿情的直接原因是媒體在報道時標(biāo)題不夠準(zhǔn)確，讓人乍一看誤以為羅湖區(qū)突然出臺新政策限制非深戶申請學(xué)位。羅湖區(qū)教育局在輿情發(fā)酵的當(dāng)天做出澄清，強調(diào)系誤讀。同時，對預(yù)告發(fā)布初衷、相關(guān)政策依據(jù)做了進一步解釋，不實信息的傳播得到有效糾正。響應(yīng)速度、信息發(fā)布以及處置成效較好。不過需要指出的是,這已經(jīng)是羅湖教育系統(tǒng)在不到一年的時間里第三次因“學(xué)位申請設(shè)限”引發(fā)爭議，前兩次是個別學(xué)校對學(xué)位房購買年限、面積設(shè)限。雖然此次羅湖教育局發(fā)布預(yù)警的本意是便民，但突出了房產(chǎn)、戶籍等敏感信息，而且沒有配發(fā)政策解讀，造成信息混亂，暴露了政務(wù)信息發(fā)布工作不夠謹(jǐn)慎細(xì)致。 2019年1月1日，深圳一8歲女孩因出現(xiàn)頭暈等癥狀，在港大深圳醫(yī)院兩次被診斷為上呼吸道感染，遵醫(yī)囑吃藥后，患兒于1月3日在家中病情突然惡化，經(jīng)搶救無效死亡。女孩家屬認(rèn)為，港大深圳醫(yī)院診療有誤，在患者身亡后消極拖延對待并否認(rèn)患者在醫(yī)院有就診記錄。院方則表示，死者家屬曾到醫(yī)院急診科擾亂醫(yī)療秩序，建議通過法醫(yī)病理學(xué)尸體解剖以明確死亡原因。1月31日，由三名專家成立的獨立調(diào)查組發(fā)布最終調(diào)查報告，分析稱患兒猝死的原因很可能為心源性并發(fā)癥，指出醫(yī)院的診療過程符合專業(yè)規(guī)范。對此，不少網(wǎng)民認(rèn)為醫(yī)院并不能治愈所有病癥，需理性看待患者病情；也有網(wǎng)民認(rèn)為港大醫(yī)院醫(yī)療事故頻發(fā)，醫(yī)療水平和醫(yī)務(wù)管理存在問題。 “港大醫(yī)院醫(yī)生產(chǎn)程處理不當(dāng)致一新生嬰兒夭折”事件剛剛平息，又再度發(fā)生醫(yī)療糾紛，可謂一波未平一波又起。從輿情回應(yīng)來看，港大醫(yī)院的的響應(yīng)速度和信息發(fā)布是到位的。1月4日輿情出現(xiàn)后，醫(yī)院當(dāng)天晚上就通過官方微博作了回應(yīng)，交代了患兒就診的簡要過程。之后的1月16日、1月31日，院方也兩度主動通報事件的調(diào)查進展，信息較詳實，理據(jù)較充分。不過，本期排行榜多名參評專家認(rèn)為，港大醫(yī)院在這起醫(yī)療糾紛中的回復(fù)口徑過于“理性”，建議體現(xiàn)更多的人文關(guān)懷。 2018年12月25日，醫(yī)療自媒體“丁香醫(yī)生”發(fā)表文章《百億保健帝國權(quán)健，和它陰影下的中國家庭》，揭露權(quán)健公司的傳銷亂象及其造成的多起傷亡事故，引發(fā)強烈社會反響。而后，有關(guān)權(quán)健系在全國各地的經(jīng)營活動也引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注。其中深圳媒體探訪發(fā)現(xiàn)，本地“權(quán)健系”同樣存在大量違規(guī)經(jīng)營和涉嫌傳銷等亂象。事發(fā)后深圳部分權(quán)健店雖改頭換面，但仍在繼續(xù)經(jīng)營火療等項目。此外，還有市民借機舉報反映身邊的違法行為，如稱寶安區(qū)有疑似權(quán)健系蜂蜜店專向老人家售賣高價保健品，誘導(dǎo)其父親8年花了近百萬元。2019年1月7日，廣東省市場監(jiān)督管理局通報對權(quán)健公司的調(diào)查處置情況，確認(rèn)權(quán)健沒有在廣東開展直銷業(yè)務(wù)的資質(zhì)。1月21日，深圳市市場監(jiān)督管理局（原深圳市市場和質(zhì)量監(jiān)管委）通報稱，已召集在深直銷企業(yè)開會通報了對“權(quán)健”事件和“華林”事件的查處情況。據(jù)通報，深圳市所有涉嫌與權(quán)健相關(guān)聯(lián)的78家經(jīng)營主體已全部處置完畢。 權(quán)健傳銷亂象由來已久，范圍涉及全國各地，網(wǎng)絡(luò)上的投訴非常多。雖然地方監(jiān)管部門也有介入調(diào)查，但此前沒有傷及其根基。“丁香醫(yī)生”的揭黑能引起如此大的反響，除了因為該平臺是醫(yī)療行業(yè)的知名機構(gòu)，本身擁有較大傳播力之外，更重要的是民眾對這類打著各種幌子招搖撞騙的行為感同身受、深痛惡絕，能引發(fā)強烈共鳴。隨著天津和國家監(jiān)管部門的行動，深圳市場監(jiān)管部門也對本市展開排查，約談直銷企業(yè)，處置了一批與權(quán)健有關(guān)的店鋪，行動規(guī)模和力度比較大，契合輿論呼聲，也起到震懾作用。但這些行動更大程度上是在配合國家13部委聯(lián)合開展的“保健”市場亂象整治行動，雷霆過后的日常監(jiān)管能否、如何落實到位，還需要進一步追問和思考。例如前述寶安某蜂蜜店，寶安市監(jiān)局調(diào)查結(jié)論是證照齊全、合法經(jīng)營，這種結(jié)果雖執(zhí)法有據(jù)，但情感上很難獲得輿論認(rèn)可。期待相關(guān)部門在完善監(jiān)管法規(guī)，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范，加強防騙宣傳方面有更多作為。 南山區(qū)蛇口豪宅項目海上世界雙璽花園二期的02戶型和03戶型之間存有一定的戶外公共空間，且構(gòu)建該空間的墻體為承重墻。2018年10月，有03戶型的業(yè)主發(fā)現(xiàn)部分02戶型業(yè)主在該空間違法搭建，導(dǎo)致承重墻體被打孔、鑿洞，隱患頗多，因此向物業(yè)及相關(guān)部門投訴，同時也在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)報料。南山區(qū)住建局對物業(yè)負(fù)責(zé)人進行約談，督促其勸阻違建現(xiàn)象，并要求業(yè)主自行拆除違建，但業(yè)主并未落實，違建行為仍在繼續(xù)，執(zhí)法工作效率引發(fā)媒體追問。1月22日媒體報道，南山區(qū)招商街道規(guī)劃土地監(jiān)察隊透露已有部分違建被強制拆除，余下的將在春節(jié)后再陸續(xù)拆除，但拆除費用由誰負(fù)責(zé)成難題。有政協(xié)委員認(rèn)為，開發(fā)商送面積的承諾催生違建，物業(yè)與業(yè)主安全意識薄弱加大查違難度，應(yīng)通過罰款等多種方式加以處罰。而輿論方面則認(rèn)為深圳違建情況普遍，違建涉及的利益鏈條復(fù)雜，建議有關(guān)部門強化監(jiān)管措施。 深圳小區(qū)住宅違建是個普遍現(xiàn)象，去年有多起影響較大的案例上榜。如坪山龍光玖云著小區(qū)近500業(yè)主違建；龍崗錦上花園業(yè)主大面積違建。這些違建行為的特點是參與的業(yè)主人數(shù)較多，持續(xù)時間較長，取證存在較難，執(zhí)法行動推進較慢，監(jiān)管部門常常被質(zhì)疑不作為。同時開發(fā)商還涉嫌誘導(dǎo)業(yè)主加建或者虛假承諾，導(dǎo)致業(yè)主抗拒執(zhí)法的情緒加大。此次輿情發(fā)生后，南山住建局的應(yīng)對還算比較積極，多次展開調(diào)研和執(zhí)法行動；同時信息發(fā)布也較到位，對于違建情況、執(zhí)法難度等問題有詳細(xì)的介紹和解釋。無論是離市中心較偏遠(yuǎn)的區(qū)域，還是坐擁海景的豪宅項目，違建的得利都非常可觀，這是屢禁不絕的原因，相關(guān)部門一則是要有堅決的態(tài)度行動，二則是要敦促好物業(yè)管理方及時制止違建，三則是對開發(fā)商虛假宣傳、虛假承諾的情況要有處罰措施，起到殺一儆百的作用。 2017年，坪山區(qū)青木廠園區(qū)為配合南坪三期道路建設(shè)拆遷，被征了5000余平方米土地。正在建設(shè)之中的南坪三期與寶坪路三期恰好在這里交會，道路的路基高出了廠區(qū)地面3米多高，并堵住了該廠的排水系統(tǒng)，造成園區(qū)常常內(nèi)澇。而南坪三期還將在工廠門前經(jīng)過與在修的寶坪路接通，路面同樣高出3米，企業(yè)方認(rèn)為這將堵住園區(qū)進出口。2018年12月底，建設(shè)單位深圳市交通公用設(shè)施建設(shè)中心等工作人員到現(xiàn)場與該廠廠長協(xié)調(diào)善后事宜，雙方商談過程中情緒比較激動，交委工作人員爆了粗口。當(dāng)天，青木廠廠長將現(xiàn)場視頻發(fā)到微信朋友圈，多家媒體跟進報道。青木廠方面表示，坪山區(qū)交通軌道辦和碧嶺街道辦一直在積極協(xié)調(diào)，并致力推動問題解決，但建設(shè)方的態(tài)度卻無法讓人滿意。在媒體的跟進下，建設(shè)中心承諾先停工，相關(guān)負(fù)責(zé)人帶隊登門道歉。1月10日媒體報道，建設(shè)中心承諾汛期前解決內(nèi)澇，坪山區(qū)建筑工務(wù)局將解決青木廠出入問題。 這個事件有兩個敏感點，一是企業(yè)配合市政工程建設(shè)反而是自己陷入困境，影響城市營商環(huán)境；二是政府工作人員在解決問題時態(tài)度不好，引發(fā)官僚主義的批評。從媒體報道來看，負(fù)有屬地責(zé)任的坪山區(qū)的表現(xiàn)相對比較積極，多次協(xié)調(diào)試圖解決問題，相關(guān)工作也獲得廠方的認(rèn)可。但深圳市交通公用設(shè)施建設(shè)中心則成為矛頭指向，主要有兩點原因：一是工廠排水困難的問題至少已經(jīng)有大半年，建設(shè)單位遲遲拿不出解決方案，致使事態(tài)惡化；二是工作人員沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致矛盾升級。從輿情處置來看，深圳市交通公用設(shè)施建設(shè)中心對問題成因作了辯解，對態(tài)度不好的問題登門道歉，相關(guān)部門也拿出了補救措施，事情的解決總算是回到正軌。對于這類由政府過失造成的影響，建議要提高效率從快解決，不能等到當(dāng)事人“網(wǎng)絡(luò)維權(quán)”和輿論倒逼之后才積極起來；另一方面，政府工作人員也要提高輿情素養(yǎng)，避免落人口實，損害部門形象。 1月10日，有網(wǎng)民發(fā)帖反映，其年僅1歲11個月的兒子在1月9日因發(fā)燒后出現(xiàn)咳嗽和眼睛浮腫，前往深圳市兒童醫(yī)院就醫(yī)。在就診住院期間反復(fù)出現(xiàn)手腳冰涼、臉色泛白的情況。10日早晨，孩子最終病情惡化，經(jīng)搶救無效后死亡。家屬通過多個平臺發(fā)帖質(zhì)疑醫(yī)院診療程序，認(rèn)為孩子病發(fā)時沒有得到及時搶救才導(dǎo)致身亡。深圳市兒童醫(yī)院官方回應(yīng)稱，患兒此前被明確診斷為“肥厚型心肌病”，院方也已經(jīng)采取積極手段治療，建議家屬通過鑒定、訴訟等法律途徑公平公正解決爭議。之后有網(wǎng)帖公布兒童醫(yī)院與死亡患兒家屬現(xiàn)場調(diào)解視頻，指責(zé)醫(yī)護人員不承認(rèn)過錯。對此有網(wǎng)民認(rèn)為應(yīng)盡快啟動調(diào)查，給家屬一個交代；也有網(wǎng)民認(rèn)為患者治療延誤與家長看護不當(dāng)有關(guān)。 本月這兩起類似的醫(yī)療糾紛中，深圳兒童醫(yī)院和快速組織第三方獨立調(diào)查、多次公布進展的港大醫(yī)院相比，輿情處置有較大的差距。患兒死亡當(dāng)天，兒童醫(yī)院接受媒體采訪，敘述了就診過程，強調(diào)孩子有心肌病史，醫(yī)院醫(yī)療程序無誤。但從輿情脈絡(luò)來看，相關(guān)回應(yīng)都是被家屬和媒體追問出來的，即沒有主動通報，后續(xù)也無公布調(diào)查進展。信息發(fā)布、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)以及處置成效等方面存在一定的不足。由于醫(yī)患雙方對責(zé)任問題各執(zhí)一辭，建議醫(yī)療衛(wèi)生主管部門及時介入和表態(tài)，引導(dǎo)患者家屬走法律途徑解決問題。 深圳市水務(wù)集團擬近期在羅湖區(qū)寶安路嘉寶田花園旁新建一座污水處理泵站，主要功能是將周邊片區(qū)污水提升輸送至水質(zhì)凈化廠處理。2019年1月4日晚，深圳市水務(wù)集團安排寶安路泵站項目相關(guān)設(shè)備提前進場，隨即遭到嘉寶田花園部分居民的抗議，當(dāng)晚網(wǎng)絡(luò)上開始陸續(xù)出現(xiàn)抗議帖文。居民認(rèn)為該項目距離居民區(qū)、幼兒園過近，擔(dān)心會帶來惡臭、噪音、交通等問題，并質(zhì)疑該項目信息此前并未公示。對此，項目相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，該泵站項目的選址及規(guī)劃合法合規(guī)，項目環(huán)評審批的各個工作節(jié)點均在政府網(wǎng)站上進行公示，審批程序符合相關(guān)規(guī)定。相關(guān)部門表示，為了最大限度減少居民的顧慮，已對原來“半地下式”設(shè)計方案進行了優(yōu)化，將采用“全地下式”設(shè)計方案。但居民們的抵觸情緒仍然比較激烈，要求項目另選地址。26日，有關(guān)部門通過媒體再次回應(yīng)，表示將組織業(yè)主前往對標(biāo)的前海泵站參觀。但隨后有網(wǎng)帖報料，參觀的業(yè)主并非嘉寶田業(yè)主，“偽業(yè)主”被半路圍堵，雙方爆發(fā)肢體沖突。 這又是一起鄰避事件，水務(wù)集團作為項目建設(shè)單位，主要存在兩個問題：一是輿情預(yù)判不足。對于厭惡型設(shè)施建設(shè)項目，鄰避問題是可能存在的，輿情可以預(yù)判，響應(yīng)工作應(yīng)該前置。水務(wù)集團在與居民缺少溝通的情況下，深夜搬運設(shè)備進場，加劇了居民的猜疑和反感；二是回應(yīng)不及時。網(wǎng)絡(luò)輿情從1月4日當(dāng)晚就出現(xiàn)，水務(wù)集團沒有根據(jù)輿情態(tài)勢及時回應(yīng)質(zhì)疑，近三個星期后才由羅湖區(qū)統(tǒng)籌回復(fù)，信息發(fā)布較遲，也缺乏網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)。后續(xù)多部門就環(huán)評報告、施工許可、污染排放、信息公示等問題作了說明，分批組織業(yè)主到前海泵站進行參觀，還通過H5、短視頻等手段科普，應(yīng)該說是在努力爭取業(yè)主的理解，也有網(wǎng)民對此表示理解。但從片區(qū)居民的反應(yīng)來看，效果比較有限，抵觸情緒比較激烈。特別是“偽業(yè)主”的嫌疑，加劇了居民對項目和政府的不信任感。處置鄰避問題，建議一是要保證項目程序沒有瑕疵；二是信息公開要到位；三是科普工作要提前；四是要釋放解決問題誠意，避免弄虛作假。
2019年1月8日晚間，不少網(wǎng)民發(fā)帖反映深圳福田、龍華、南山、羅湖等地空氣中彌漫著一股刺鼻氣味，疑似塑料制品燒焦，氣味的來源成為市民關(guān)注的焦點。有傳言稱刺鼻氣味與香港南丫島以南海域船艙爆炸有關(guān)，也有網(wǎng)民懷疑是香港垃圾焚燒所致。與此同時，廣州等地也出現(xiàn)明顯的異味。由于臭氣來源遲遲不確定，相關(guān)部門的應(yīng)急能力一度遭到質(zhì)疑。1月10日，深圳市生態(tài)環(huán)境局（原深圳市人居環(huán)境委）回應(yīng)稱，調(diào)查結(jié)果排除來自下坪填埋場及香港方面的影響。市生態(tài)環(huán)境局表示，空氣中有機物濃度非常低，不會影響人體健康；全市重點廢氣排放企業(yè)生產(chǎn)正常，無超標(biāo)排放現(xiàn)象。廣州市環(huán)保部門核查后也未發(fā)現(xiàn)污染源。不過此后幾天仍有深圳市民表示聞到異味。 深圳此前發(fā)生過大范圍區(qū)域出現(xiàn)臭氣而找不到源頭的情況，如2017年蛇口遭遇大規(guī)模臭氣污染，最后只能大概確定源頭不在本地。此次，全市多個區(qū)都聞到了異味，市生態(tài)環(huán)境局雖然當(dāng)天介入調(diào)查，但到了次日中午接受媒體采訪時才表示已經(jīng)介入調(diào)查，到了第三天才通過官微主動通報情況，信息發(fā)布滯后，加劇市民不安。期間對于網(wǎng)民的詢問和關(guān)切，相關(guān)部門也沒有任何互動，網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)較差。雖然臭氣第二天逐步消散，但調(diào)查結(jié)論和市民的感知存在較大差異，輿情處置成效比較勉強。對于這類突發(fā)事件，在事實不明或者原因不清的情況下，相關(guān)部門應(yīng)在第一時間表達(dá)關(guān)切，安撫公眾情緒，而不是等到有了調(diào)查結(jié)果才去回應(yīng)公眾關(guān)切。
