1.事件概述 1月19日，網絡上博文爆料位于黑龍江省牡丹江市轄下海林市(長汀鎮)大海林林業局雙峰林場吃住“天價”：一游客雪鄉花費為團費4600元，帶衛生間的標準間土炕3200元，小雞燉蘑菇220元。帖子里還寫到，在雪鄉一桶方便面15元，加開水10元，你多說一句，老板會把你轟出去。雪鄉，很多地方還寫著“取景收費”、“拍照收費”、“違者罰款”等標語。其中，一個自然形成的小山坡，因為算是局部制高點，有人就在坡上立塊牌子，寫著“收費100元”。后該文立即被轉發到百度貼吧、新浪微博和其他媒體上。 1月20日中國之聲《新聞晚高峰》對此進行了報道。報道指出，這樣的描述，不禁讓人想到深受旅游亂象之苦的三亞，這兩年三亞一直大力整治旅游市場，但受損的形象依舊難以修復。而作為剛剛火爆起來的新景點，雪鄉不要重蹈三亞的覆轍，這“宰客”問題，不需要如此的“南北呼應”。 1月21日，京華時報刊登的對相關當事人的采訪。雪鄉“夢幻家園”等當地幾家旅館均稱，一般土炕標間每天380元，每逢節假日游客多的時候，價錢會上漲至七八百元，有時上千元，“但也不會高得離譜。”雪鄉旅游局相關工作人員則稱，網曝現象不太可能，對于旅館價格當地物價部門都有嚴格的標準，一般家庭旅館每人為100至200元左右，周末、節假日會稍微高一些，過年時候會更高一些，且有每個旅館都有價格公示、投訴電話。該工作人員稱，從網曝內容上來看，并沒指出具體時間、地點和哪家旅館，其真實性有待考證。目前，該旅游局已介入調查此事。 1月22日,中新網報道，針對19日網絡上出現《實拍：雪鄉，能不能不這么黑》的貼文，雪鄉景區管委會對外發布消息，將全面收集各界的反映和意見，加快查找帖文中所涉及業戶，一經查實，嚴肅查處。報道介紹說，雪鄉管委會派出多個工作組根據貼文中配圖，進入景區各家庭旅館比對，尋訪、查找帖文中可能涉及到的經營者。同時會同旅游、宣傳等部門，以郵件和留言的方式聯系發帖人，希望作者提供具體信息位置、“天價”標間旅館名稱、經營業戶等提供具體信息。雪鄉管委會表示，借此事件，將進一步強化管理，規范運營秩序，加大對雪鄉的管理和監督治理力度，組織聯合檢查組，對景區家庭旅館超范圍經營、食品衛生、明碼標價等內容進行全方位檢查，在發展中規范市場秩序，完善管理制度。 1月26日，中新網報道說,雪鄉管委會一直在積極解決目前存在的亂象,全區家庭旅館的餐飲住宿標準及價格也在整頓中。景區目前已叫停多項存在爭議的收費項目。現在夢幻家園除二人轉和滑雪圈正常收費外,380元的門票已被叫停,管委會要求其負責人在經營理念和經營手段上進行整改。此外,夢幻家園附近的“農家小院”,50元的門票收費同時被叫停。此外，景區將對該區家庭旅館的餐飲標準及價格明碼實價,張貼到每一戶的墻上,游客在就餐住宿時如發現有亂漲價行為,可立即投訴舉報。 南方日報1月28日刊登“東北雪鄉，雪白雪黑？”的報道，廣東省社會科學院旅游研究所所長 莊偉光、廣東省旅游協會副秘書長 周志紅和游客張欣怡一起座談。 周志紅說，雪鄉的收費亂象一方面說明當地的村民、旅游開發者非常短視的思維。亂收費這種情況經過廣泛報道之后，肯定會對景區的口碑、形象產生非常不利的影響，讓游客望而生畏。另一方面也說明旅游管理部門或者景區物價部門不作為，沒有對物價及時進行監管，導致價格完全偏離價值。第三個方面，產生這種現象與村民的短視密切相關，需要當地的相關部門進行教育、督導和監管。 莊偉光：中國南北幅員遼闊，旅游資源差異蠻大，我們現在常說交換旅游，南方人到北方去，北方人到南方去，這種互換旅游是改革開放帶給百姓的紅利。但是我現在比較擔心的是，經濟的快速發展除了帶來旅游休閑消費的增長之外，也讓一些負面的思想進入百姓的頭腦中，例如發展片面追求經濟效應，將經濟發展作為政績進行考量，這種現象不僅存在于海南、雪鄉，還存在于像西雙版納、鳳凰等等。政府的短視，促使經營者更大限度地攫取經濟利益，這種疊加效應導致資源過度開發，不僅不利于經濟發展，也會嚴重侵蝕經濟發展的根基。 莊偉光說，口碑形象的傳播對一個旅游景點來說極為重要，一些負面形象要短時間內消除需要付出很大的代價。因此，一開始景區景點要通過自身自覺的行為來樹立良好的旅游形象，要以滿足游客需求為著力點，自己“練內功”；管理部門也要從變相的利益追逐中剝離出來，不能跟一些經濟利益主體有過多的牽連，這樣管理才能科學，監督才能到位；再就是通過對景區形象的營銷推廣，重塑景區在游客心目中的形象。 張欣怡認為，我覺得雪鄉要加大監督執法力度，如果只靠勸說教育，一些小經營者可能會有僥幸心理，只有加大懲戒力度，及時處理游客的投訴反饋，才能起到震懾作用，讓景區經營者自覺守法，合法經營。 2.輿情傳播分析 其中，有兩個關鍵節點使得這個事件升級為全國性新聞，并產生了重大影響。首先是網易新聞和網易新聞手機客戶端對這一博文的轉載和重點推介。網易新聞當天就進行了轉載，之后，手機客戶端在顯著位置長時間推介并連續報道，從而使該事件的傳播層面達到上億的手機客戶。 其次是1月22日，京華時報的報道《雪鄉旅游局回應天價土炕標間:3200元一天不可能》被廣泛傳播，給公眾造成景區方面否認事實、不作為的印象。 從1月19日到1月31日，網絡媒體上有關雪鄉的新聞報道有1280條之多。 如上圖所示，1月19日黑龍江雪鄉“天價”收費事件被曝光，迅速引發媒體廣泛報道及轉載，光明網、紅網、南方日報等多家媒體發表了相關評論。1月，在百度新聞中與“雪鄉吃住天價”相關的報道達1280條。從輿情走勢看，出現了兩個報道高峰：高峰一（1月21日），黑龍江雪鄉旅游局對該事件進行了初步回應，稱“網曝現象不太可能”，并表示已介入此事。監管部門的回應受到輿論的廣泛關注，媒體及網民對此發表了相關評論。高峰二（1月26日），黑龍江再度回應雪鄉“天價”土炕，稱已叫停多宗存疑項目。首次回應中，監管部門“著急否定天價現象”受到輿論質疑，而二次回應中采取了實質性整頓舉措，促使輿論逐漸平息。 黑龍江雪鄉“天價”收費事件微博輿情走勢 2015年1月1日- 31日 自雪鄉“天價”事件被曝光以來，微博輿論場中，網民對此亦有較高的關注度，相關微博信息量有3600余條，其走勢與新聞信息走勢大致相似，傳播高峰亦是在21日及26日。新浪微博成為微博信息傳播主要平臺，相關微量超過3000條，其中，“@央視新聞”所發布的相關消息，獲得網民評論超過1000條，轉發近千條。 □輿論觀點 網民用自身經驗說明，雪鄉確有天價收費現象存在，吐槽雪鄉旅游體驗差。 @劉星煉：是真的！我們去年去的雪鄉，超級貴，吃的都是一些再普通不過的農家面食，一桌吃了一千多！而且睡的土炕也不是很暖，拖鞋都要收費五塊一雙！毛巾牙刷之類的都沒有，壓根就提供一個炕給你睡，一晚上上千！ @魚包包包兒：絕對是真的，我去年去雪鄉就是這樣，天價收費，景區人滿為患，基礎設施建設跟不上，風景就是坑爹而且部分游覽項目特別危險。 @Follow--Minni：我們去的時候導游就說沒有熱水，只提供喝的水,所以我們在那的一天沒有洗手,沒有洗臉,因為冷水真的太冷了。住的炕每個人就是平躺下去那么寬，不能翻身。 雪鄉旅游局“著急否認”的回應態度引輿論質疑。 四川熱線：天價土炕一事真實與否，要親歷者、親見者才知道并提供證據。在沒有證據的時候官方就回應不太可能，不甚妥當。 紅網:在整治網謠的今天，相信一般人都不敢在網上撒謊。因而，黑龍江雪鄉旅游局先別急著回應不可能，調查清楚了再說，否則，就會陷入被動尷尬的境地。 輿論認為，我國不少旅游景區存在宰客現象，影響景區形象及游客旅游意愿。 @姚黃紫紫：本來打算去的，瞬間就不想去了，我就發現了，在國內它從來就不讓你好好旅游，只想著貪心賺錢，把風景都搞壞了，地方也搞臭了。 @開著拖拉機看日出：政府職能部門在干啥？非得媒體曝出來才會有人關注有人去管？不是說雪鄉宰人，試問中國的那個景區不宰人？ 輿論呼吁，相關部門亟待加強監管，勿讓“天價”收費等亂象影響地方旅游形象。 青春不Lao：旅游業的黑幕和暴利行為已經成為普遍現象，監管部門該管管了！ 華商報：雪鄉旅游局需要對網曝內容重視起來，要查清“天價”收費的真相，若有違規行為存在，就應依法予以糾正。同時，還要徹查亂收費項目，對沒有批準的收費項目，依法予以取締，對違規者加以處罰，以維護游客的權益。 光明網：別讓天價惡名“壓垮”了雪鄉招牌。對于初享盛名的雪鄉景區來講，一旦“天價”吃住的負面形象流傳開來、沉淀下來，就會成為推倒良好聲譽和信譽的“多米諾骨牌”。 □點評 “天價”收費之所以引發廣泛關注，在于不少網民對此感同身受，借此導火索點燃了對我國旅游市場價格管理的不滿。旅游景區服務提供者的短視、監管部門的缺位，共同造成了“天價”收費現象的存在，或將影響旅游景區的口碑，進一步影響景區接客量。因此，相關部門對于景區價格的監管亟待加強。此外，該事件中，當地旅游部門未經核實便急于否認的態度，是該事件輿情處置中的一大敗筆，足見相關部門也需提高輿情處置能力水平，避免處置態度和行為引發次生輿情。
