一、監(jiān)控與評估： 迅速對公司面臨的狀況進行全面和周密的調(diào)查和研究，其目的在于全面了解事件的性質(zhì)與公司的關(guān)系評估。進行有效的輿論引導(dǎo)，避免媒體進一步炒作，全力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的最終目的是保護品牌，更是為保護市場奠定基礎(chǔ)。 二、做出迅速反應(yīng)： 屬實的負面言論——積極正面回復(fù)，勇于承擔(dān)責(zé)任，迅速糾正錯誤； 誤解的負面言論——及時給出解釋，進行事實澄清，快速轉(zhuǎn)移視線； 捏造的負面言論——迅速做出否認，積極配合提供信息，以守為攻； 三、抑制負面消息： 抑制負面消息并建立溝通機制，盡力縮小負面影響，清理、稀釋、管制負面信息，之后建立官方聲明，新聞中心、受害者信息中心等溝通機制。 四、負面危機處理： 1.前期: 1)監(jiān)控評估：尋找源頭、找出真相、評估嚴重程度； 2)迅速反應(yīng)： ① 屬實的負面言論——正面回復(fù) ② 用于擔(dān)責(zé)，快速糾錯 ③ 誤解的負面言論——積極解釋，事實澄清轉(zhuǎn)移視線； ④ 捏造的負面言論——迅速否認，提供訊息，以守為攻； 2.中期： 1)負面消息抑制：縮小負面影響，清理、稀釋、管制負面信息； 2)建立溝通機制：官方聲明、新聞中心、受害者信息中心； 3. 后期： 1)正面信息傳播：權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體、社會化媒體平臺等； 2)矯正型性行動：質(zhì)量（或服務(wù)）保證迎合公眾； 五、危機善后工作: 危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。因此做了主要做了一下三方面的工作： 1.進行危機總結(jié)、評估: 對危機管理工作進行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。 2.對問題進行整頓: 多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容。 3.尋找商機: 危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業(yè)帶來商機。 六總結(jié)： 其實危機負面信息處理方式主要分為兩類：負面刪除和負面壓制， 負面刪除： 每天排查搜索引擎關(guān)鍵詞的負面處理方式：搜集負面，并截圖提交搜索引擎反饋或者直接投訴文章，負面整理，集中投訴舉報，聯(lián)系官方刪帖；反饋文件，寫明負面對口碑的影響，希望各校區(qū)及各部門積極配合處理，并給出解決方案來； 負面壓制： 一般處理操作流程：分析負面信息的平臺和SEO數(shù)據(jù)----準備十多篇圍繞目標關(guān)鍵詞的原創(chuàng)內(nèi)容素材----根據(jù)要求選取合適的第三方平臺----在選取的第三方平臺發(fā)布原創(chuàng)信息----查詢跟進壓制效果----反饋評估修正負面壓制處理計劃。
