“3.15”是高懸在每個企業頭頂的那把達摩克利斯之劍，每年“3.15”前后，是很多企業危機公關團隊最忙碌的時候：要忙著制定各項預案，忙著篩查各種問題，忙著疏通各類媒體……或許此刻的你，也正緊繃著神經，盯著任何可能影響自家企業的消息，盤算著各種可能出現的情況：被央視曝光了怎么辦？！被媒體炒作了怎么辦？！被網友狂噴了怎么辦？！ 以歷年被央視曝光的企業為例，看看大家都是怎么辦的： ● 快速回應 2012年央視“3?15”晚會現場拋出“麥當勞加工出售超保存期食品”、“家樂福將過期食品進行重新包裝銷售”等重磅輿情。當晚，麥當勞和家樂福均借助官方微博進行了回應。 ● 公開致歉 2011年央視“3.15”晚會曝光了世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假問題，企業先是拒不認錯，后迫于輿論壓力，中國區總裁公開發布道歉聲明。 ● 正面輿論引導 2007年朗能與歐普節能燈具不合格被“打包”曝光；朗能營銷負責人隨后在某燈裝城“打造放心消費環境研討會”上進行主題演講，利用危機展現企業的文化和負責任的態度，基本上起到“轉危為機”的效果。 可以看出，所有成功的應對，都離不開以下幾點： ●誠懇的態度 “態度決定一切”是永遠不變的真理，危機發生后，公眾最希望看到的是一個務實誠懇，敢于擔當的企業。 ●快速的反應 只有盡可能快的反應，才能讓企業聲音第一時間出現在公眾視野中，以免形成信息真空，滋生謠言和誤會。 ●必要的技巧 要選擇好給誰說，說什么，怎么說，在哪里說，什么時候說。一個聰明的表達，可以省去很多麻煩。 其實，這幾點很多人都知道，但為什么在現實中，許多企業遇到危機卻還是上下慌亂，無從著手呢？答案就是心存僥幸，疏于準備。《禮記?中庸》中有這樣一句話：“凡事豫則立，不豫則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行前定則不疚，道前定則不窮”。只有事前做好準備，做好計劃，才能不說錯話，不做錯事，鎮定自若的處理好事情。做好準備，是對“3.15”的基本尊重。 那到底準備些什么呢？ ●制度安排 1.對預警、研判、處置、修復各個環節的分級標準、操作流程都做出了細化安排； 2.能確保危機來臨時，企業決策層與執行層、宣傳部門與業務部分，集團總部與分子公司之間能否實現快速有效的聯動和溝通； 3.要確保危機來臨時，企業能夠及時、有效的向外發出聲音。 ●人員配置 1.至少一名有足夠決策權的領導； 2.一個負責專業的對外公關團隊； 3.一個負責日常輿情監測的團隊； 4.一名成熟的新聞發言人。 ●調研材料 1.近期各個渠道針對企業的負面報道、投訴問題的分級歸類，理清最易被曝光的幾類問題和個案； 2.近期各個渠道針對行業的負面報道、投訴問題的分級歸類，理清最易被曝光的幾類問題。 ●應答口徑 1.針對各類問題的官方聲明、道歉信、公告等的文字模板； 2.針對各類問題的記者、網友應答口徑。 另外，還有一些特別需要注意的小細節： ●競企問題被曝光也要高度重視，因為極有可能會牽扯到自身； ●不要急于“化危機為機遇”，誠懇務實的處理好問題永遠是第一位； ●要管理好內部員工，謹言慎行，防止出現去年“餓了么”員工嗆聲央視的糗事； ●不要關閉網友留言，這樣只會激化網友情緒，但也要盡量引導其線下解決問題； ●回應媒體不妨開門見山的談問題，表態度，說明解決方法，不要藏著掖著； ●假如被“冤枉”，要第一時間有理有據的回應，盡量不要與媒為敵； ●千萬不要“光說不做”，曝光后，有無數雙眼睛在盯著你。 危機應對作為企業品牌塑造的一部分，所有工作都是圍繞著怎么減少公眾反感，贏取公眾再認同而展開，本質上是一個獲得人心的過程，背后仍需要良好的企業文化和規范的企業運行來支撐，而這顯然不只是一個“3.15”就能解決的問題。應該認識到，企業被曝光的問題，大多數是內部危機的延伸，一個有遠見卓識的企業，永遠是將塑造企業的核心價值，規范企業的運行制度當做最核心的部分去做。不然，即使化解了眼前的危機，也不過是杯水車薪，揚湯止沸而已。 最后需要強調的是，面對3·15的媒體輿論監督，認真面對被曝光的問題，解決問題是第一位的，所謂輿情處置是第二位的，不宜本末倒置。
