張曙光 當前中國正處于轉型變革期，各類突發公共事件隨著社會轉型的深化呈現多發、高發的態勢。互聯網技術的發展和應用普及，尤其是移動互聯網的迅速崛起打破了既有的時空邊界，任何一次突發公共事件經由互聯網的放大、傳播都可能引發輿情危機，對社會的正常秩序產生不良影響。因此，如何有效防范、應對突發公共事件網絡輿情是不容回避的時代課題，基于此，筆者提出，應對突發公共事件網絡輿情需要把握好三組關系。 道與術：處置事件與處置輿情 在輿情應對中，需要把握好事件與輿情的關系，明確事件處置是輿情應對之道，輿情處置是輿情應對之術。就事件與輿情二者關系而言，突發公共事件是影響輿情演變的首要因素，事件本身的性質、所造成的影響、所涉及的利益群體等因素，都可能對輿情的走向產生決定性影響，而輿情只是公眾對公共事件認知、態度、情緒等主觀感受的總和。因此，應對突發公共事件網絡輿情，要以處置事件為根本遵循，只有妥善解決事件引發的問題，才有可能對輿情進行有效引導。但目前的輿情應對存在一種輕事件處置、重輿情管控的傾向，表現為輿情爆發后，相關涉事部門不把主要精力放在事件處置上，而是寄希望于瞞、捂等方式，甚至希望依靠網信部門的刪帖壓制輿情，結果不僅無助于輿情的緩解，反而會引起公眾更大的猜疑。究其原因，主要是沒有認識到事件與輿情的道術關系。 事件與輿情的道術關系反映到管理中，意味著承擔事件處置的涉事部門是輿情應對的第一責任主體，宣傳部門主要是配合涉事部門處置輿情。然而在面對輿情時，有些涉事部門對其應承擔的責任認識不清，把宣傳部門推到輿情的一線，新聞發言人被“架到火上烤”。 之所以反復強調涉事部門是輿情回應的第一責任主體，是因為只有明確了責任主體，確定了應承擔責任的部門，才會避免出現關鍵時刻缺位、失聲的情況，才能提升輿情應對的效率。此外，輿情反映的突發公共事件一般多與業務部門相關，業務部門更了解具體情況，而宣傳部門只是新聞輿論工作的協調部門，對實情的掌握通常是有限的，由涉事部門負責和出面回應輿情，能更好地把事實講清楚。 快與慎：通報事實與通報原因 “快報事實、慎報原因”已經成為輿情應對中的一條普遍應用的原則。首先，快報事實。隨著傳播技術的更新和新媒介的涌現，信息傳播的速度越來越快，對輿情回應的時間提出了更高的要求。從傳統的“黃金24小時”到“黃金4小時”，再到“黃金1小時”，要求第一時間回應輿情的時間越來越短。根據心理學中的“首因效應”，公眾對突發公共事件形成的第一印象至關重要。因此，事件發生后，要第一時間把事實公布于眾，成為公共事件的“第一定義者”。需要注意的是，在這個過程中速度很重要，但絕不可因此忽視信息的準確性，告訴公眾的一定得是事實。 其次，慎報原因。這是由公共事件的復雜性和調查的過程性所決定的。在第一時間將事件的事實公布后，若在事件的原因沒有調查清楚之前便主觀臆斷，胡亂分析，必然攪亂人心、混淆視聽。一旦真相大白于天下，不僅會使媒體失去公信力，還會誤導輿論，影響對突發公共事件的有效處置。 “快”是為了讓公眾知其然，“慎”是為了讓公眾知其所以然。要把握“快”中有“慎”，“慎”中求“快”的辯證關系。 真與假：公布真相與粉碎謠言 輿情的應對就是確保真相跑在謠言之前。消除或抑制謠言，需要多管齊下、綜合治理。 從政府應對角度來看，就是要盡快獲取真相，廣泛傳播真相。突發公共事件發生后，事件原因和現場情況最受關注，事件的責任方、關聯方很多，但目前的應急指揮體系缺少一個敢于負責的高層級應急指揮決策部門，不能在第一時間授權發布事件的初步原因及進展，以確保信息的權威性和可靠性。因此，要保證真相跑在謠言之前，必須完善現有的應急指揮體系，從制度上保證獲取真相的時效性。 與此同時，真相的傳播速度至關重要，信息發布和回應的速度就是輿論引導力，“快”是對傳播真相的第一要求。但只有“快”還不夠，還要在確定的時間內多次、重復更新發布事件的進展。 從受眾的角度而言，輿情應對、辟謠就是要提升公眾的謠言辨識能力。謠言止于智者，謠言之所以能夠傳播很大程度上是由于公眾對謠言缺乏一定的辨識能力。這種謠言辨識能力與公眾的個體特征密切相關，比如人文科學素養。提升公眾的謠言辨識能力，就是要培養公眾多學習、愛思考的人文科學素養。 （作者單位：中共北京市委黨校）有效防范、應對突發公共事件網絡輿情是不容回避的時代課題
