輿情，就是“群眾的意見和態度”，主要包括社會輿情、媒體輿情以及新興的網絡輿情。輿情管理就是對群眾意見和態度的收集、研判、決策、處置、總結等環節的總和，及時掌握一些苗頭性、傾向性問題，進行有針對地正確引導，是一項全局性、基礎性工作。在當前社會矛盾凸現、利益沖突錯綜復雜、利益調整機制尚未完全到位的大背景下，群體性突發事件“觸點”增多，“燃點”降低，作為地方黨委政府面臨的輿情問題日趨復雜，如何提高輿情應對與輿論引導能力成為當前建設和諧社會的一個迫切需要解決的課題。 一、新時期輿情特點 當今中國社會正處于轉型期，思想的多元化、矛盾的復雜化和社會的網絡化，使新時期輿情呈現新的特點。 1．傳播快速，極易從個體化言論轉化為群體化言論。交通的便捷、通訊的發達、媒體的活躍使信息交流高度密集，網絡和智能手機等新型傳播載體更是模糊了信息發布者和接收者間的界限，為社會輿情的快速擴散提供了有利條件。當前社會群體日益多元化，不同的社會階層、利益群體都有自己的價值取向，從心理學上講，群體一旦形成，他們的感情和思想因外界刺激，個性判斷跟從于群體傾向，稱之為“集體心理”。 在這種情況下，任何信息只要迎合了心理群體當時的心理狀態，就很容易被選擇，并通過接力式波形擴散，使個體化言論快速轉化為群體化言論，形成“集體心理”。如前段時間的“食鹽搶購”事件，從消息出現到開始大范圍搶購，僅僅用了一天時間。 2．言論尖銳，極易從偶然社會事件轉而指向政府責任。經濟和社會的轉軌時期，必然帶來利益主體的多元化和利益矛盾的復雜化，貧富差距、城鄉差距、行業差距等等容易導致仇富、仇官、仇警等心態，反映到輿情中就是言論的尖銳性、敵視性。尤其是政府，在當前“全能政府”的狀態下，更容易成為這種敵視心理的直接對象。該是政府承擔的責任政府必須承擔，但是一些各種偶然、單純的社會事件，往往通過千絲萬縷、牽強附會甚至空穴來風的聯系，也最終苛求于政府責任。 3．責任有限，極易以偏概全、以訛傳訛誤導社會視聽。公民享有廣泛的言論自由和充分的表達空間，這是民主的反映，是社會的進步。但輿論環境的寬松，也導致言論的不負責任。尤其是網絡平臺，沒有實名制，難以追溯，不用成本。一篇報道、一句網評、一個微博，有的是無心，有的是失誤，也有的惡意而為，但都有可能造成極為嚴重的負面影響，干擾到一個單位一個地方的正常秩序。歸根到底，是責任有限。目前惡意散播謠言處罰最嚴厲的，也就是去年5人因傳播江蘇、廣東、河南等地6月13日將有7至8級大地震謠言被行政拘留。 4．后果衍生，極易從局部的小事件演化成為影響全局穩定的大事件。輿情特別是負面輿情的傳播過程中，不明真相的人們往往會不假思辯、盲目跟風，如果被懷有惡意的社會勢力所利用, 變相炒作、推波助瀾，極易導致事件擴大蔓延，成為影響全局穩定的大事件。如08年貴州甕安縣“6.28”事件，少女跳河本是一件獨立事件，但被不法分子煽動利用，引發上萬人圍攻沖擊縣政府的大事件。 二、我市創新輿情管理的做法和體會 近年來，我們一直把輿情管理工作作為知民意、曉民情、解民意的重要課題，不斷提高工作的預見性、針對性、主動性和有效性，取得了一定成效。我們的體會主要有以下幾點： 1．思想重視、組織到位是做好一切工作的前提。我們高度重視輿情管理工作，宣傳、公安、政法、信訪、司法等相關部門都建立了專門的輿情管理機構，形成了一套收集、報送、交辦、處理、監督、反饋和問責的輿情管理機制。如在互聯網輿情方面，成立了市委互聯網管理工作領導小組，協調各有關部門共同推進互聯網管理工作，出臺互聯網管理工作的《實施意見》，制定了應急預案，并成立網絡新聞宣傳管理中心， 24小時網格化監管涉嵊輿情，并出臺了網評員的管理與考核細則。去年開始開展的社會管理創新工作，我們把輿情工作作為其中的一項基礎性工作來開展。我市社會管理創新工作劃分為6大類25小類，其中一大類就是信息化的社會管理網絡體系，涉及虛擬社會管理、網絡輿論引導、“數字政法”建設和基層綜治信息平臺等四個方面，其主要內容就是做好各個層面的輿情收集、管理、研判和處置，進一步深化輿情管理工作，來不斷適應新時期的社會管理要求。 2．搭建平臺、暢通訴求是把握輿論主動權的關鍵。輿情工作開展的前提是確保社情民意的反映渠道暢通。只有尊重和維護群眾表達自己意見的權利，提供暢通訴求的渠道，才能全面了解群眾所盼所求，理性地維護自己的合法權益?？慷?、靠封，只能形成比“堰塞湖”更可怕的“言塞湖”。對此，我們建立了一系列的平臺和機制來暢通民意訴求。政法方面，通過市、鄉、村三級綜治網絡，定期不定期的矛盾糾紛摸排，及時掌握基層群眾的輿情動態。信訪方面，通過開門接訪、“市長熱線”和“網上信訪”等方式暢通信訪渠道，并健全市領導接訪、約訪、下訪機制面對面了解群眾需求。網絡方面，我們設立了“xxxx”，其中包括“網上留言板”、“惠民服務臺”、視頻直播間等一系列內容，與網民進行互動交流，解答各種疑問訴求，從09年5月設立至今，已為網民興辦實事1800多件，得到了網民的好評和追隨。 3．掌控輿情、研判信息是做出準確決策的必要條件。黨的十六屆四種全會提出“建立社會輿情匯集和分析機制”。目前，輿情在一定意義上已經成為社會矛盾與沖突的“風向標”，我們只有時刻關注輿情，才能未雨綢繆做好應對。一直以來，我們都十分注重各種信息的收集和研判，通過早掌握、早準備、早解決，努力把問題解決在了萌芽之中。如公安局成立輿情應急處理辦公室，做好輿情收集并隨時應對突發事件；政法信訪部門經常性開展社會矛盾問題大摸排，隨時掌握影響社會穩定的矛盾問題；司法局每月開展司法援助案件分析，掌握司法案件反映出來的輿情動態，等等。針對網絡輿情管理的新課題，網絡管理中心不斷健全工作機制，加大工作力度。在網絡輿情收集上，建立了一套網絡輿情監測軟件，并由專門人員對收集到的網絡信息實施24小時監控。在網絡輿情的研判處理上，我們建立了網上輿情“三級通會”機制，即普通輿情通過電話聯絡涉事單位，要求做好解釋與引導工作；重大輿情給涉事單位發《網上輿情通會單》，要求4小時內上報事情真實情況，并組織人員進行網上引導；特別重大的輿情則撰寫《輿情專報》，送市主要領導與涉事單位，要求涉事單位做好媒體采訪的應對措施和網上輿論引導方案。如在“搶鹽風波”中，我們在網上獲得有居民搶購食鹽的消息，當晚就召集相關部門召開緊急會議進行部署，第二天就在報紙新聞和手機短信上進行引導，向公眾澄清全市有充足的食鹽儲備，并有隨時從周邊地區調運食鹽的能力，有效疏導了公眾的緊張情緒。從出現苗頭到最終解決，只用了短短2天時間，當全國其他地方的“搶鹽風波”剛剛掀起時，我們已經將這一事件平息。 4．正面主導、公開透明是不變應萬變的不二法門。黨委政府要掌握輿論的主導權，正面主流的聲音不唱響，負面的聲音就會占主導。因此，我們牢牢把握輿論導向，通過主流媒體營造良好的輿論氛圍。比如我市目前正在開展的“比學趕超、創先爭優”主題實踐活動，在市級幾大主流媒體上開設專欄進行宣傳報道，在全市上下引發了普遍的共鳴，成為當前無可爭議的輿論熱點，形成了一股“比學趕超”的主流思想。與此同時，注重對個體性、即時性的輿情進行有針對性的引導，把公眾輿論引導到主流上來?！爸{言止于真相”，越是堵、越是封，就越是會產生一種神秘感，引發人們的“探秘”興趣，從而產生各種各樣的流言蜚語。政府應對流言和謠言的最佳途徑就是及時通過權威媒體，在第一時間搶占信息高地，將相關事件及相關處置情況真相公之于眾，各種謠言就不攻自破。對此，我們主要是通過四種渠道：一是媒體主動引導。二是網上即時引導。發揮網評員隊伍的作用，即時疏導情緒，引導事件走向準確的解決之途。三是手機報快速引導。每天以一句話新聞的形式快速播報，大大增強了公眾的知情度。在敏感時期發生這種事情，如果我們沒有在第一時間公布真相，掌握主動，很可能民間會有各種流言蜚語。四是積極應對媒體危機。我們建立新聞發言人制度，各鄉鎮（街道）和部門也都配備了新聞發言人，健全新聞權威發布機制，增強媒體危機應對能力。只要自身公正，就不怕真相公開。只有建立公開透明、及時有效的政府信息發布制度，才能讓民眾了解事實真相，減少猜疑和恐慌，爭取工作主動。 5．快速反應、源頭處置是解決復雜事件的決勝之道。輿情傳播的快速，傳播媒體的多元，使政府難以擁有信息的優先發布權和控制權。有研究表明，社會上的突發事件一旦發生，一般2-3小時后就可在網上出現，6小時后便被多家網站轉載，24小時后網上的跟帖和討論就可以達到高潮。應對此類復雜輿情，關鍵是兩條：一是快速反應。如果政府不及時發布相關信息、及時有效處置，各種謠言就會乘虛而入。對此，我們建立了一系列的應急反應機制，包括各種預案，隨時做好應對各種輿情事件的準備。二是源頭處置。要追溯事件的源頭，從根本上找到方法、解決問題。 三、存在困難和問題 我市的輿情管理工作雖然取得了一定成效，但也面臨著不少困難和問題，需要我們統籌協調、逐步解決。 1．思想意識問題。一是一些單位對于輿情管理重視不夠。雖然大多數單位比較重視輿情管理，但仍有一些單位和干部缺乏輿情管理的敏感性，對一些不實言論沒有及時澄清，從而造成事態的擴大。有個別單位在接到輿情通會單后，未能及時開展有效的工作，從而喪失了輿情引導的先機。二是一些干部膽小怕事，不敢直面真相。一些干部在處理與媒體的關系上過于謹慎，對媒體記者還是處在“防火、防盜、防記者”的封閉時代，“怕、拒、躲”，導致媒體無法求證，偏聽偏信他人一面之詞，導致有些報道不全面、不客觀。 2．統籌協調問題。雖然與輿情管理關系密切的部門都建立了相應組織，并且都有一套比較完善的運作機制，但存在各自為戰的問題。從全市層面來講，沒有一個牽頭抓總的部門，部門之間也沒有形成信息的共享機制。比如某部門發現一則輿情信息，通過自己的系統上報，但沒有和其他的部門進行溝通，結果造成上級知道了，我們本級領導和其他部門卻還不知道，使得我們一些工作處于被動。 3．應對能力問題。一是缺乏應對的經驗技巧。尤其是一些年輕干部，缺乏經驗，往往在應對群體性事件時慌了手腳、亂了陣腳，在結果還沒有出來前，亂下結論、亂表態，結果被人抓住不放。二是缺乏分析研判能力，對于已經掌握的消息，不知輕重緩急，不會研究分析，導致失去輿情處置的第一時機。三是缺乏掌握駕馭新興媒體的本領。一些同志沒有能夠接受網絡這樣的新興傳播業態；一些干部雖然關注網絡，但不懂得網上引導的策略，在工作方式上仍然傾向于傳統的捂、拖、刪、壓等手段。 四、進一步創新輿情管理的思考和打算 輿情管理創新是社會管理創新的一項重要課題。下一步我市在輿情管理創新上，重點是健全和完善四大機制： 一是健全組織領導機制，進一步提升輿情管理的協調性。進一步加強輿情管理工作的組織領導，成立市輿情管理領導小組，由主要領導擔任組長，抓總協調全市的輿情管理。要制定出臺創新輿情管理的實施意見，進一步規范和創新輿情管理工作。成立或指定一個專門的輿情管理機構，加強工作力量，負責全市輿情處理的匯總和指導工作。各部門的輿情信息統一上報到該機構，并由該機構整理分析研判后，形成統一的口徑對上和對外發布；對于重大輿情事件，上報領導小組進行決策。建立輿情信息互通工作聯席會議制度，由宣傳部、政法委、公安局、信訪局等相關單位組成，定期對收集的網絡輿情信息進行分析研判、歸納整理，采取日通報、周研判、月分析和重大事件專題研判等形式向輿情管理領導小組匯報。建立信息共享網絡，編印輿情動態，實現各部門之間輿情信息共享。 二是健全輿情處理機制，進一步提升輿情管理的有效性。一是要建立協同作戰的工作機制。充分發揮各相關部門職能優勢，協同作戰，形成合力，涉事部門做好解釋疏導，屬地單位做好人員穩控，宣傳部門做好正面引導，公安機關做好依法打擊，協調處置輿論危機。二是要建立輿情通會限時處理機制。對于輿情通會單位，在輿論答復、問題解決等方面都規定辦結時限，實行直查快辦、跟蹤督辦、分類交辦等形式加以處置，切實提升輿情處理效率。三是要健全依法處置機制。對不實輿情發布人建立約談機制，對不同觀點試行網絡解釋制。對別有用心、煽風點火、制造混亂的，嚴格按照相關法律法規進行打擊，起到懲前毖后的作用。四是要完善事后總結機制。對輿情中發現的問題，深入剖析原因，進行總結、梳理，編寫典型案例，形成書面報告和建議，供領導決策參考，舉一反三，減少輿情危機的發生。 三是健全隊伍培養機制，進一步提升輿情管理的戰斗力。加強輿情管理工作隊伍建設，培養專兼結合的人才，不斷提高輿情管理工作者的思想政治素質、技術業務素質，創造性地開展工作。一是要加強核心隊伍。抽調精干人員、引進專業人才充實到輿情管理機構，做好匯總輿情的分析研判工作，為領導決策提供參考。二是要夯實基層基礎。進一步加強全市信息員和網評員隊伍的培訓管理，完善考核機制，激發工作積極性，建立一支廣覆蓋、高素質的輿情管理員隊伍。三是要社會力量參與。在發揮政府引導的主體作用的同時，加強與民間寫手和網絡積極分子的交流溝通，動員社會力量，培養一批民間“意見領袖”，發揮公眾作用，實現社會公眾的自我引導。四是要提升干部能力。加強各級領導干部輿情管理的培訓，形成先進的輿情管理理念，轉換危機處理方式思路，提高與媒體打交道的能力、運用互聯網的能力、輿論引導的能力，形成全員參與的“大輿情”管理的格局。 四是健全責任追究機制，進一步提升輿情管理的責任感。建立和完善輿情管理工作考核制度，將輿情管理工作責任落實到各鄉鎮（街道）和部門，形成一級抓一級的工作運行落實機制。加強督查力度，檢查各單位制度是否完善、預案是否制訂、人員是否到位、工作是否落實。加強問責力度，對輿情引導控制不力、發生重大輿情事故、造成工作被動、損害黨和政府形象的單位和個人嚴肅處理，以此強化各級各部門的加強輿情管理的責任感和主動性。
