自大數(shù)據(jù)殺熟、酒店競價(jià)排名事件以來，攜程在公眾面前的聲譽(yù)一落千丈。然而余波未平，新的麻煩又來了。6月5日，上海市工商局發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告風(fēng)險(xiǎn)警示，稱旅游類網(wǎng)站、平臺(tái)、APP違法廣告高發(fā)，攜程網(wǎng)被點(diǎn)名。攜程再度被推上輿論的風(fēng)口浪尖上。 日前，iiMedia Research(咨詢)發(fā)布了《2018中國企業(yè)輿情傳播監(jiān)測(cè)診斷報(bào)告系列之?dāng)y程》，大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示，2018年以來攜程企業(yè)多次陷入輿論漩渦，網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注度高，負(fù)面輿情對(duì)攜程企業(yè)產(chǎn)生了一定的影響。 2018攜程多次陷入輿論漩渦 2018年以來攜程企業(yè)多次陷入輿論漩渦，受天價(jià)退票門、大數(shù)據(jù)殺熟、酒店競價(jià)排名等多起輿論事件的影響，攜程聲譽(yù)備受質(zhì)疑。 2018年2月，深圳市民王女士在攜程預(yù)訂了一個(gè)雙人私人旅行項(xiàng)目，因朋友生病，她想取消訂單，航空公司標(biāo)注每張票價(jià)6415元的機(jī)票，攜程的退票費(fèi)卻高達(dá)9262元。面對(duì)王女士的質(zhì)疑，攜程方面回應(yīng)并不存在相關(guān)問題，此后遭到深證市市監(jiān)委通報(bào)批評(píng)并敦促整改。 2018年2月，青島商人陳女士出游時(shí)，在使用攜程訂房間時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)，自己的攜程消費(fèi)積分比她先生高了近六萬，但她定房間的價(jià)格還比她先生貴。在投訴后，攜程方面一直無法給出滿意解釋。此后《用戶被科技公司大數(shù)據(jù)“殺熟”》、《大數(shù)據(jù)“殺”你沒商量，住同樣酒店，你就得比別人貴》等文章刷爆朋友圈，引爆輿論。 2018年4月9日，知名媒體人王志安發(fā)表一篇公眾號(hào)文章《趁你還沒有被坑死，趕緊卸載攜程吧!》,文章中解釋，他和同事出差至武漢，在攜程訂了一家網(wǎng)站推薦的五星級(jí)酒店，而實(shí)際到店之后卻發(fā)現(xiàn)該酒店無比臟亂差，連快捷酒店都不如。而在事件背后隱藏的，是不為人知的攜程控制下的競價(jià)排名。 輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從2018年1月到5月攜程企業(yè)持續(xù)受到關(guān)注，輿情熱度指數(shù)波動(dòng)性較高。負(fù)面事件的發(fā)生在一定程度上造成攜程經(jīng)營業(yè)務(wù)的減少，產(chǎn)生了不利影響，攜程股票股價(jià)在輿情事件發(fā)生后的短期內(nèi)都呈現(xiàn)出下跌趨勢(shì)。 攜程版“否認(rèn)三連”加重負(fù)面影響 面對(duì)宗宗的負(fù)面輿情事件，攜程自然是想重塑口碑、恢復(fù)形象的，但在事件的處理方式上，卻顯得應(yīng)對(duì)能力不足，無奈積重難返。輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，攜程企業(yè)三大事件的輿情應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)指數(shù)均較低。 在攜程企業(yè)天價(jià)退票門的輿情事件中，3月25日事件曝光后，攜程的回應(yīng)是及其強(qiáng)硬的，堅(jiān)決表示不存在退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)的問題。在深圳市消費(fèi)者委員會(huì)介入監(jiān)督后，攜程方面才開始正視此問題。3月28日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)和攜程公司經(jīng)過三輪磋商后，攜程對(duì)該事件做出了明確的回應(yīng)，對(duì)天價(jià)退票事件負(fù)責(zé)人降級(jí)，并表示將對(duì)其他爭議投訴案例的客服處理合規(guī)性、及時(shí)性進(jìn)行核實(shí)，并承諾決不收取額外退改簽費(fèi)用，3月30日，攜程CEO公開致歉。數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，攜程天價(jià)退票門言值為28.8，網(wǎng)絡(luò)輿論偏負(fù)面。 在大數(shù)據(jù)殺熟輿論事件中，攜程的處理方案也是不盡人意。在事件曝光后攜程高管回應(yīng)攜程不存在殺熟行為，將酒店同房不同價(jià)問題歸結(jié)為用戶優(yōu)惠券持有情況不同，引起各方質(zhì)疑。對(duì)此，攜程5月27日在新浪微博發(fā)表了題為《攜程“大數(shù)據(jù)殺熟”了嗎？并沒有》的文章，排查和分析了網(wǎng)友列出來的問題類型，下一步會(huì)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和頁面展示，給用戶盡量好的體驗(yàn)。數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，攜程大數(shù)據(jù)殺熟事件言值為32.8，網(wǎng)絡(luò)輿論偏負(fù)面。 而對(duì)于酒店競價(jià)排名事件，在事件曝光后，攜程方面對(duì)于媒體人王志安的質(zhì)疑，在公眾號(hào)上做出了回應(yīng)，對(duì)文章所述情況進(jìn)行說明，并在回應(yīng)中向王志安致歉。4月11日，攜程CFO否認(rèn)攜程APP上的酒店排名存在競價(jià)行為，并表示算法會(huì)自動(dòng)平衡供應(yīng)商和用戶利益，對(duì)于消費(fèi)者不佳的入住體驗(yàn)表示歉意，將會(huì)及時(shí)優(yōu)化用戶服務(wù)。數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，攜程酒店競價(jià)排名事件言值為46.1，網(wǎng)絡(luò)輿論偏負(fù)面。 可見，在應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論的時(shí)候，攜程的套路依舊是，先否認(rèn)！有網(wǎng)友表示：“否認(rèn)三連”只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱詞，而攜程卻給大家演示了現(xiàn)實(shí)版的“否認(rèn)三連”。總的來說，攜程企業(yè)在應(yīng)對(duì)輿情的過程中，存在響應(yīng)速度慢，對(duì)相關(guān)事實(shí)的響應(yīng)態(tài)度差，有責(zé)任推諉與轉(zhuǎn)移責(zé)任的表現(xiàn)，更加重了負(fù)面影響。 改善在線旅行行業(yè)網(wǎng)民口碑勢(shì)在必行 在基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新經(jīng)濟(jì)下，海量的消費(fèi)行為轉(zhuǎn)移到線上，在經(jīng)歷了審丑疲勞后，輿論驅(qū)動(dòng)型的維權(quán)模式將更加不可復(fù)制。 當(dāng)前，中國已進(jìn)入大眾化旅游時(shí)代，旅游業(yè)進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代，公眾對(duì)旅游品質(zhì)抱有更高期待。在使用在線旅行的過程中，消費(fèi)者的知情權(quán)、消費(fèi)自由權(quán)，應(yīng)當(dāng)受到法律保護(hù)，企業(yè)也都有守法的義務(wù)。唯有企業(yè)、消費(fèi)者和監(jiān)管部門保持良性互動(dòng)，共同精準(zhǔn)發(fā)力，消費(fèi)者的合法權(quán)益才能得到更有效的保護(hù)。 因此，對(duì)于在線旅游平臺(tái)攜程來說，除了加強(qiáng)負(fù)面輿情的應(yīng)對(duì)能力，改善在線旅行行業(yè)網(wǎng)民口碑更是勢(shì)在必行。分析師建議，在線旅行社平臺(tái)應(yīng)遵守行業(yè)道德，提高行業(yè)自律性，杜絕侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。建議平臺(tái)革新技術(shù)，避免因技術(shù)問題導(dǎo)致侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的事件發(fā)生。另外，在面對(duì)負(fù)面輿情，企業(yè)應(yīng)本著積極溝通的態(tài)度，通過媒體、企業(yè)網(wǎng)站等話語渠道促進(jìn)與消費(fèi)者的理性對(duì)話，提高平臺(tái)的網(wǎng)民口碑。
