1月3日，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布了專項研究報告——《2018年企業(yè)熱點負面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》（以下簡稱報告）。報告通過對2018年涉及各類型企業(yè)共計99個熱點負面輿情案例進行梳理和分析，總結(jié)出了“2018年企業(yè)熱點負面輿情十大特征”和“企業(yè)輿情處置八大陷阱”。 據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心輿情分析師第五昭婷介紹，2018年企業(yè)熱點負面輿情呈現(xiàn)出了曝光來源以自媒體平臺為主；企業(yè)回應(yīng)層級趨高、回應(yīng)方式更趨多樣化；“企業(yè)關(guān)鍵人”效應(yīng)凸顯等特點。同時，國內(nèi)民生類企業(yè)、在華跨國企業(yè)負面輿情事件頻發(fā)；企業(yè)管理與客戶服務(wù)類話題負面熱度較高；企業(yè)輿情處置效能和形象修復(fù)工作收效甚微等問題也比較突出。基于對這些特征的進一步研究分析，報告還指出了企業(yè)輿情處置的八大陷阱，包括輿情監(jiān)測陷阱、僥幸心理陷阱、應(yīng)對態(tài)度陷阱、應(yīng)對方式陷阱、回應(yīng)時間陷阱、口徑發(fā)布陷阱、回應(yīng)文本陷阱以及輿論引導(dǎo)陷阱。 報告認為，企業(yè)在應(yīng)對負面輿情時易落入的種種陷阱，往往是由于其在輿情素養(yǎng)和輿情工作機制建設(shè)方面的不足所導(dǎo)致的。對此，報告建議，企業(yè)要正確看待負面輿情和理性回應(yīng)輿論關(guān)切，切莫把輿情當(dāng)敵情。同時，報告還指出，企業(yè)要遵循輿情系統(tǒng)結(jié)合人工監(jiān)測、輿情分析師結(jié)合事件相關(guān)專家會商、線上引導(dǎo)結(jié)合線下處置的輿情工作“三結(jié)合”原則，建立科學(xué)的輿情工作流程機制，以實現(xiàn)對負面輿情處置的制度化保障。此外，報告還從企業(yè)在面對負面輿情時的應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方式、回應(yīng)時間和口徑及文本等方面，對企業(yè)2019年的輿情管理工作提供了具體的方法論指導(dǎo)。 附報告目錄： 一、2018年企業(yè)熱點負面輿情十大特征 特征一：自媒體平臺成企業(yè)負面輿情主要曝光源 特征二：民生類企業(yè)為企業(yè)負面輿情重災(zāi)區(qū) 特征三：在華跨國企業(yè)負面輿情事件頻發(fā) 特征四：企業(yè)管理與客戶服務(wù)類輿情壓力較大 特征五：負面輿情凸顯“企業(yè)關(guān)鍵人”效應(yīng) 特征六：回應(yīng)時長或影響輿情熱度值 特征七：敏感性事件回應(yīng)次數(shù)以3次以上居多 特征八：企業(yè)回應(yīng)層級趨高，方式更趨多樣化 特征九：企業(yè)輿情處置效能仍有增強空間 特征十：企業(yè)形象修復(fù)工作收效甚微 二、企業(yè)輿情處置八大陷阱 （一）輿情監(jiān)測陷阱 （二）僥幸心理陷阱 （三）應(yīng)對態(tài)度陷阱 （四）應(yīng)對方式陷阱 （五）回應(yīng)時間陷阱 （六）口徑發(fā)布陷阱 （七）回應(yīng)文本陷阱 （八）輿論引導(dǎo)陷阱 三、2019年企業(yè)輿情管理工作探索與啟示 點擊查看報告原文： 《2018年企業(yè)熱點負面輿情十大特征及輿情處置八大陷阱》
